飯店最多有多少星 飯店最高有幾星級？
酒店業(yè)星級評定 規(guī)則
酒店業(yè)的星級評定,目前執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T—2003,已取代了GB/T—1997標(biāo)準(zhǔn)。這里順便要講清楚的是,國家標(biāo)準(zhǔn)“GB”是國家強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),但“GB”后面帶“/T”的呢,就是推薦使用標(biāo)準(zhǔn),也就是說,國家執(zhí)行的星評標(biāo)準(zhǔn)為推薦使用標(biāo)準(zhǔn),不是強(qiáng)制性的。
新的星級標(biāo)準(zhǔn)出臺后,有兩點(diǎn)值得大家注意,一是內(nèi)審員制度,要求參加星級評定的酒店,在星級評定前必須要有參加旅游局培訓(xùn)的內(nèi)審員,以便對酒店自身情況開展自查自糾,便于星級評定的順利通過；二是新增加了白金五星的星級評定項(xiàng)目,新的標(biāo)準(zhǔn)出臺后,國家旅游局計(jì)劃在北京、上海和廣州這三個目前酒店業(yè)發(fā)展最有代表性的城市率先各評出一家白金五星。很快,北京、上海都已評定出來,但廣州怎么評也沒評出一家來,因?yàn)閺V州的五星級酒店相對較老,暫時不得不成為一點(diǎn)遺憾,同時也值得廣州地區(qū)酒店行業(yè)專家們思考。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,不能倚老賣老在市場上站穩(wěn)腳跟,關(guān)鍵是要不斷推陳出新,創(chuàng)新經(jīng)營。
國內(nèi)星級酒店發(fā)展到今天已是遍地開花,也如雨后春筍,一撥接一撥的開,畢竟市場需要嘛,無可厚非。酒店要持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展,星級的評定顯得尤為重要,現(xiàn)具體談?wù)勅绾伍_展酒店的星級評定工作。
成立機(jī)構(gòu)、開展工作
首先,成立以總經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人的升星領(lǐng)導(dǎo)小組,成員可由酒店核心經(jīng)營班子成員組成,分設(shè)：公關(guān)宣傳工作組、房務(wù)工作組、餐飲工作組、康樂工作組、硬件改造工作組、綜合后勤工作組,明確職責(zé),要求各工作組根據(jù)工作進(jìn)展情況隨時召開會議,形成會議紀(jì)要,上報領(lǐng)導(dǎo)小組審核。領(lǐng)導(dǎo)小組可每周召開一次星評工作專題會,及時跟進(jìn)工作進(jìn)展情況和協(xié)調(diào)各工作組關(guān)系,形成會議紀(jì)要。
內(nèi)部宣傳、全員參與
星級評定對酒店來講是一件大事,必須引起全體員工的重視,并要號召大家共同參與酒店的星級評定工作來。內(nèi)部宣傳,一方面由各部門加大對員工的灌輸,另一方面可制作星級評定宣傳專欄,將有關(guān)星級評定知識張貼出來,讓大家了解,明白自己應(yīng)該怎么做,還有及時將酒店星評進(jìn)展情況告知全酒店員工,讓員工們積極參與進(jìn)來,上下擰成一股繩。
自查自糾、提升質(zhì)量
根據(jù)酒店申報的星級,再對照《國家旅游飯店星級劃分標(biāo)準(zhǔn)》開展自查自糾,對檢查情況,形成專題文件,對存在問題,列出整改期限,確定責(zé)任工作組,定專人落實(shí)整改,以期達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。這里重點(diǎn)要闡述幾點(diǎn),引起重視。
一是酒店服務(wù)項(xiàng)目、硬件設(shè)施的自查自糾。也就是硬件的配套必須符合所申報的星級要求,不足要及時增加和完善。通過多年從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),也知道有些項(xiàng)目投入了不少錢,實(shí)際回報與投入不成正比,遇到這樣問題的時,需要我們的管理者要多去動腦筋、想辦法。比如：酒店的總統(tǒng)套房,在這方面的資金投入一定是非常大的,但使用頻率相對較低,要解決這個問題也不難。在前期設(shè)計(jì)、施工時做好整體考慮,可在平時無人住的情況下,變成一個一個小的套房或會議室出租,一旦有需求時,可立即轉(zhuǎn)換為總統(tǒng)套房,一舉數(shù)得,提高了總統(tǒng)套房的使用頻率,為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,起到了非常好的促進(jìn)作用。當(dāng)然這僅僅是一個例子,酒店管理者完全可以根據(jù)自身酒店實(shí)際情況舉一反三,合理利用資源,最大限度的為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
二是軟件服務(wù)的自查自糾。酒店的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)與硬件產(chǎn)品相比,具有明顯的特點(diǎn)：
(1)酒店服務(wù)的對象是具有感情色彩的“人”。人不僅有物質(zhì)的需要,還有精神需要,而且因人而異；入住酒店的客人有男女老少、內(nèi)賓外賓,各色各樣,酒店提供的服務(wù)應(yīng)能滿足一切客人的需要,具有廣泛的適應(yīng)性。
(2)酒店的服務(wù)是“無形的”。顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)質(zhì)量和它的價值作出精確的判斷,不能進(jìn)行完全等同于硬件產(chǎn)品意義上的質(zhì)量控制測量。
(3)酒店的服務(wù)是不可預(yù)制和不可貯存的。服務(wù)價值的實(shí)現(xiàn)只有當(dāng)顧客接受服務(wù)時才能產(chǎn)生,酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行。
(4)酒店的服務(wù)是“一次性”的。如果服務(wù)過程中發(fā)生問題或事故,不可能在重復(fù)一次來消除已經(jīng)發(fā)生的問題或事故,只能進(jìn)行某種程度的彌補(bǔ)。
(5)酒店服務(wù)質(zhì)量控制特性的不確定影響因素較多。顧客的出現(xiàn)是隨機(jī)的,服務(wù)人員不可能預(yù)先知道將發(fā)生什么情況,況且,每一位顧客的需求是不一樣的。對酒店來說,服務(wù)通常由第一線員工直接提供,服務(wù)質(zhì)量依賴于每個員工的知識、能力、意識等主觀因素。
(6)酒店服務(wù)的綜合性強(qiáng)。酒店為客人提供服務(wù),需要前臺、后臺各個部門的密切協(xié)同配合,既有設(shè)施、設(shè)備直接為客人提供的硬件服務(wù),又有服務(wù)人員面對面的為客人提供的“軟件”服務(wù)。酒店服務(wù)往往是多個部門共同產(chǎn)生效用的結(jié)果。
所以,綜上所述,酒店在開展軟件服務(wù)自查自糾時,組織人員針對性地展開,能從根本上發(fā)現(xiàn)酒店軟件服務(wù)存在的問題,在采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn),從而達(dá)到不斷提高軟件服務(wù)的目的。
三是酒店管理制度的建立,在GB/T—2003國家旅游星級評定中對酒店管理制度的建立有更為規(guī)范、系統(tǒng)地要求,所以,酒店在這方面不能有絲毫的馬虎。如果是集團(tuán)化經(jīng)營的酒店,也許不存在這方面問題,但單體酒店在這方面就應(yīng)該要多向一些世界知名聯(lián)號飯店集團(tuán)學(xué)習(xí),建立內(nèi)部規(guī)范的管理制度。在這里我建議在條件允許的情況下,經(jīng)過咨詢管理公司通過ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證,建立起完善的管理制度,并且根據(jù)自己經(jīng)營情況不斷持續(xù)改進(jìn),實(shí)操性非常強(qiáng)。
四是VI視覺識別系統(tǒng)的自查自糾。由于部分酒店的管理當(dāng)局在這方面的專業(yè)性不夠,導(dǎo)致酒店的視覺識別系統(tǒng)非常不規(guī)范,普遍存在著指引不到位、或者是有文字無圖形符號,令到客人進(jìn)入酒店消費(fèi)時象個無頭蒼蠅,不問人的情況下,是很難找到自己所要去的地方,這方面應(yīng)該引起酒店管理當(dāng)局的高度重視。一家上檔次的星級酒店必須統(tǒng)一標(biāo)識,統(tǒng)一制作,而且要嚴(yán)格按照國家圖形符號標(biāo)準(zhǔn)和星評標(biāo)準(zhǔn)來制作圖形符號、中英文標(biāo)識,再根據(jù)自身酒店實(shí)際情況科學(xué)合理地布置和設(shè)置VI視覺識別系統(tǒng)。
邀請專家、客觀評價
從軟件和硬件方面準(zhǔn)備就緒后,酒店管理當(dāng)局在條件允許的情況下,盡可能地的邀請一些星級評定專家到酒店來,從客觀、科學(xué)、合理的角度去評析酒店整體情況,是否與所申報的星級相匹配,還存在那些差距,再去進(jìn)一步改進(jìn)和完善。
擬定報告、說服評委
酒店大事,我們必須要將所開展的工作記錄一律保存下來,向旅游局申報前完成整個星評工作開展情況的詳細(xì)報告。但有一點(diǎn)值得注意,一、二星級由所在地縣、區(qū)級旅游部門批準(zhǔn),三星級由所在市旅游局批準(zhǔn),四星由所在省旅游局批準(zhǔn),五星級、白金五星由國家旅游局批準(zhǔn),如參加高星級酒店評定,必須經(jīng)過市、省旅游局評定通過后,才能最后面臨國家旅游局的終評,每一級都有可能經(jīng)歷初評、整改、再評的程序,但我相信只要酒店前期工作做足了,就可免去旅游局的重復(fù)評定。每次旅游局的評定,也應(yīng)該記錄、整改、存檔,列入報告中。為使報告內(nèi)容更具說服力,在做報告時,應(yīng)做到以下幾方面內(nèi)容。
一、 酒店簡介
二、酒店有關(guān)服務(wù)設(shè)施介紹(最好圖文并茂)
三、酒店品牌建設(shè)及企業(yè)文化(最好圖文并茂)
四、開展星級評定自查自糾工作總結(jié)
五、邀請專家檢查、整改情況匯報
六、各級旅游部門檢查、整改情況匯報
七、星級申請報告
八、結(jié)束語
做好公關(guān)、通過評核
社會發(fā)展到今天,公關(guān)工作顯得尤為重要,酒店在向旅游部門申報星級評定開始,就與旅游部門的工作人員打交道,酒店既然是以服務(wù)為主要產(chǎn)品,在與旅游部門的工作人員打交道時,就應(yīng)充分搞好關(guān)系,尊重、服務(wù)好星評工作人員,讓其對酒店整體、對所接觸的每一位服務(wù)人員留下非常好的印象,這樣通過星級評定也就是水到渠成。
星級評定工作開展的好與壞,將會直接影響到酒店對外的聲譽(yù),既然決定評星的那刻起就應(yīng)該上下同心、全力以赴圓滿完成星級評定工作,為酒店持續(xù)經(jīng)營發(fā)展打好基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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