員工服務(wù)標(biāo)準是什么意思 服務(wù)員的基本標(biāo)準是什么？
服務(wù)標(biāo)準是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其可行性的標(biāo)準
服務(wù)
百科名片
服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。
目錄
詞語解釋
服務(wù)的特征
服務(wù)市場《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介：
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱：
餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧及實戰(zhàn)案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
服務(wù)名言
服務(wù)特點
服務(wù)用語(一).接聽電話的用語
(二)接待客人的服務(wù)用語
電腦服務(wù)
詞語解釋
服務(wù)的特征
服務(wù)市場 《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介：
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱：
餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧及實戰(zhàn)案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
服務(wù)名言
服務(wù)特點
服務(wù)用語 (一).接聽電話的用語
(二)接待客人的服務(wù)用語
電腦服務(wù)
展開 通信服務(wù)
編輯本段詞語解釋
詞目：服務(wù) 拼音：fú wù 基本解釋 [give service to;serve] 為別人做事，滿足別人需要。 例：服務(wù)周到。 詳細解釋 1. 為社會或他人利益辦事。 孫中山 《民權(quán)主義》第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的。”沙汀 《還鄉(xiāng)記》九：“隨時都想給人一種印象：他是為人民服務(wù)的！” 2. 猶任職。 朱自清 《回來雜記》：“回到 北平 來，回到原來服務(wù)的學(xué)校里，好些老工友見了面用道地的 北平 話道：‘您回來啦！’”鄒韜奮 《患難馀生記》第二章：“后來他在 上海 《商報》，我也在 上海 《時事新報》服務(wù)，算是報界同人。”
編輯本段服務(wù)的特征
1、不可分離性 2、品質(zhì)差異性 3、不可儲存性 4、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性
編輯本段服務(wù)市場
指提供勞務(wù)和服務(wù)場所及設(shè)備，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場形式。
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介：
隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們?nèi)ワ埖甑哪康囊巡粌H僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務(wù)的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務(wù)將是其衡量最重的砝碼之一。 金牌的服務(wù),在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶,但現(xiàn)實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務(wù)而言,怎樣的服務(wù)才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述! 有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現(xiàn)這一點! 很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不認為你的服務(wù)有什么好,這都是你應(yīng)該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務(wù)太優(yōu)秀了,我們要想把服務(wù)做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務(wù)永遠是初級狀態(tài)! 很多時候,我們員工發(fā)自內(nèi)心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態(tài)度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢? 服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還夸服務(wù)好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務(wù)太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干,而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務(wù)就好,我的服務(wù)就不好。真的是她比我漂亮嗎?當(dāng)然不是,您知道其中的奧妙嗎?! 客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?! 企業(yè)要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！ 金牌的服務(wù)隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結(jié)果不一樣呢？因為你做的事不同結(jié)果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！ 要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，就服務(wù)而言我們應(yīng)該先做哪些事呢？為此趙啟孚老師對上百家企業(yè)進行了調(diào)研，把存在的問題進行了羅列并進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務(wù)最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務(wù)最先做的應(yīng)該是什么………
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱：
第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡； 在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，………….. 第二集：盡可能降低信息不對稱現(xiàn)象； 第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進而掌握整個服務(wù)過程，并把握局勢； 第四集：實現(xiàn)標(biāo)準化服務(wù)的同時盡可能滲透個性化服務(wù)； 第五集：提高解決顧客投訴的質(zhì)量； 第六集：在我們這個行業(yè)：行動有時比事實更重要； 第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服； 第八集：提高語言技巧 管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對企業(yè)來講是個破壞者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服務(wù)隊伍，請與我們聯(lián)系，來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機！
餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧及實戰(zhàn)案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言 2．充分預(yù)防的核心思想 3．反面案例一：衣服掉進痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料” 2．反面案例三：臺宴上的中華煙 3．反面案例四：酒水變垃圾 4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之后的投訴（下） 2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人 3．反面案例七：客人自帶的海鮮 4．成功預(yù)防案例分享 5．顧客投訴處理的核心思想小結(jié)
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言 2．技巧一：充分了解現(xiàn)狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則 2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學(xué)會真誠而準確的贊揚 2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善于用勢 2．技巧七：必要時借助外力 3．技巧八：學(xué)會獲取非語言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學(xué)會獲取非語言信息的能力（下） 2．技巧九：本著圓滿的方向處理 3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下） 2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子 3．技巧十二：要充分重視后遺癥問題 4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異 2．技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖 3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下） 2．技巧十七：說得好不如做得好 3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為 4．技巧十九：掌握一些基本的法律規(guī)范 5．技巧二十：其它技巧 6．顧客投訴處理的技巧小結(jié)
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理后爭取顧客回頭 2．解決顧客投訴處理的注意事項 3．課程回顧
編輯本段服務(wù)名言
1人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。------雷鋒 2我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。------愛迪生 3科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識為人類服務(wù)。 ------馬克思 4一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業(yè)服務(wù)。 ------博克 5我們?yōu)樽鎳?wù)，也不能都采用同一方式，每個人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。 ------歌德 6中國人搞出的理論，首先要為中國人服務(wù)。 ------吳仲華 7我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大眾，為挽救民族危機服務(wù)。 ------冼星海 8我無論作什么，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務(wù)。------巴甫洛夫 9一個人對人民的服務(wù)不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業(yè)，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。 ------傅雷 10“學(xué)校的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是培養(yǎng)有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把為社會服務(wù)看作是自己人生的最高目標(biāo)。” ------愛因斯坦 11勞動受人推崇。為社會服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。 ------杜威 12我是世界的公民，應(yīng)為人類而生。 ------諾貝爾 13藝術(shù)家對于自然有著雙重關(guān)系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因為他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自然的主宰，因為他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨，并且為這較高的意旨服務(wù) ------歌德 14創(chuàng)新是企業(yè)家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創(chuàng)一種新的實業(yè)和一項新的服務(wù)的機會的手段。……企業(yè)家們需要有意識地去尋找創(chuàng)新的源泉，去尋找表明存在進行成功創(chuàng)新機會的情況變化擴其征兆。他們還需要懂得進行成功的創(chuàng)新的原則并加以運用。————〖彼得·德魯克〗美國管理學(xué)權(quán)威 《創(chuàng)新和企業(yè)家精神》第19頁 ------德魯克 15為人民服務(wù)。 ------毛澤東 16顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。 ------MRMY.NET收集 17營銷學(xué)不僅適用于產(chǎn)品與服務(wù)，也適用于組織與人，所有的組織不管是否進行貨幣交易，事實上都需要搞營銷。 ------菲利普．科特勒 18只有家族服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)與家族才能同時生存發(fā)展；假如企業(yè)的運營是以服務(wù)于家族為原則，則企業(yè)與家族必兩敗俱傷。------佚名 19尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。------IBM(國際商用機器公司) 20誰為時代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的...... ------涅克拉索夫 21我的人生哲學(xué)是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。 ------愛迪生 22我不需要發(fā)財，更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我唯一的目的，就是為人類服務(wù)。 ------戴維 23為人服務(wù)，其實就是繳付居住在地球上的租金。 ------W.G. 24我要做的只是以我微薄的綿力來為真理和正義服務(wù)。 ------愛因斯坦 25我知道一件事，你們當(dāng)中唯一真正快樂的，是那些沒法去服務(wù)人群，自己發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)的人。 ------史威焚 26當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。 ------葛登納 27人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)。 ------奧斯特洛夫斯基 28誰為時代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的。 ------涅克拉索夫 29成熟的和真正的公民意識；就把為社會服務(wù)看作一個人最主要的美德。 ------蘇霍姆林斯基 30什么是理想，革命事業(yè)就是理想；什么是幸福，為人民服務(wù)就是幸福。 ------諺語 31我們從別人的發(fā)明中享受了很大的利益，我們也應(yīng)該樂于有機會以我們的任何一種發(fā)明為別人服務(wù)；而這種事我們應(yīng)該自愿的和慷慨地去作。 ------富蘭克林 32船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時候，正是它在為人類服務(wù)的時候。 ------普列漢諾夫 33在學(xué)習(xí)中，在勞動中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。 ------捷連斯基 34科學(xué)的事業(yè)就是為人民服務(wù)。 ------托爾斯泰 35藝術(shù)和科學(xué)的價值在于沒有私欲的服務(wù)，在于為億萬人的利益服務(wù)。 ------羅斯金 36只要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責(zé)就是利用它并訓(xùn)練我們的全部智慧和能力，來為我們?nèi)祟愔粮邿o上的事業(yè)服務(wù)。------赫胥黎 37最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。 ------甘地 38做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務(wù)。 ------李奧貝納 39在我們這個行業(yè)，當(dāng)你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務(wù)客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。 ------李奧貝納 40父母的愛應(yīng)該是這樣的：它能激發(fā)起孩子對周圍的世界，對人所創(chuàng)造的一切關(guān)心，激發(fā)起他為人民服務(wù)的熱情。 ------蘇霍姆林斯基 41最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。——鄒金宏 42服務(wù)就是我為人人，人人為我。——孫中山
編輯本段服務(wù)特點
在設(shè)計營銷方案時，必須看到服務(wù)具有四個特征。 1. 無形性. 服務(wù)是無形的。在購買服務(wù)之前，它們看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，喚不到。想要“整容”的人在購買之前是看不到整容結(jié)果的，在精神病醫(yī)生的診所內(nèi)看病的人，不可能先知道醫(yī)療結(jié)果。購買者必須信任服務(wù)的提供者。服務(wù)提供者可以在增強顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務(wù)的有形性。外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二，服務(wù)提供者可以強調(diào)服務(wù)帶來的好處，而不只是描述服務(wù)的特點。例如, 某校的一位招生負責(zé)人可以對有希望的考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生 已找到了重要職業(yè)，而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。第三, 服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務(wù)，“聯(lián)合航空公司紅地毯服務(wù)”，以及“超覺靜坐”。第四，服務(wù)提供者可以利用一個名人來為服務(wù)創(chuàng)造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的聲譽。 2. 不可分性。服務(wù)與其來源是不可分的，不管這種來源是人或是機器。但有形產(chǎn)品是存在著的，不論其來源是否呈現(xiàn)。例如去參加一次搖滾樂音樂會，得到的娛樂價值和演奏者是分不開的。如果報幕員告訴觀眾米克．杰加將不能演出，而由唐尼和瑪麗·奧斯蒙德來代替。這種替代的服務(wù)和原來安排的服務(wù)就不是相同的服務(wù)。這意味著能夠購買這一服務(wù)——欣賞米克·杰加現(xiàn)場演奏會的人數(shù)要受到米克．杰加在音樂會上表演的時間和數(shù)量的限制。 3. 易變性。服務(wù)是非常易變的,因為他們依賴于由什么人提供服務(wù)，在何時何地提供服務(wù)。克里斯琴．巴納德醫(yī)生心臟移植手術(shù)的質(zhì)量可能比新醫(yī)生的要好。在每次心臟移植手術(shù)中,手術(shù)質(zhì)量會隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。服務(wù)購買者意識到服務(wù)具有高度的易變性，并且他們會在選擇服務(wù)提供者前經(jīng)常向其他人提及這一問題。服務(wù)公司可以采取兩個措施來開展質(zhì)量控制。第一個措施是，為選擇和培訓(xùn)良好的服務(wù)人員進行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面化了大量資金來培訓(xùn)它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務(wù)人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務(wù)中的問題并加以改進。 4. 時間性。服務(wù)不能貯存。許多醫(yī)生為什么會指責(zé)病人誤了約定時間呢？這是因為服務(wù)的價值恰恰在病人沒到場的那段時間內(nèi)存在。當(dāng)需求處于穩(wěn)定狀態(tài)時，服務(wù)的時間性算不上是個問題，因為在服務(wù)之前就能容易地配備好服務(wù)人員。當(dāng)需求上下波動時，服務(wù)公司就碰到了難題。公共交通公司根據(jù)高峰時間的需要計算，應(yīng)該擁有的設(shè)備要比根據(jù)全天平均需求計算而得出的多得多。 薩瑟為使服務(wù)業(yè)達到需求與供應(yīng)的良好配合，提出了一些策略。 在需求方面： (1)．差別性訂價可以把高峰期間的一些需求轉(zhuǎn)移到非高峰期間。例如，降低夜早場電影的票價，對周末使用出租汽車采用折扣價格。 (2). 精心設(shè)計安排非高峰期間的需求。麥克唐納公司開設(shè)了“麥克松餅”早餐服務(wù)，旅館開展周末小型度假業(yè)務(wù)。 (3).可以在高峰期間發(fā)展補充性服務(wù)，為等候服務(wù)的顧客提供選擇，如顧客在銀行等候工作臺和自動出納稅時，則可讓其坐進洪應(yīng)雞尾酒的休息室。 (4).預(yù)訂制度是掌握需求水平的一個辦法，航空公司、飯店和醫(yī)生都普遍采用這種方法。 在供應(yīng)方面： (1).可以在需求高峰期間雇傭一些想工。當(dāng)學(xué)校在人學(xué)人數(shù)上升時，它就可以增加兼課教師；餐館可以在它需求時招收一些非全日制工作的女招待。 (2).可以采用高峰期間的效率措施。在高峰期間，雇員只能履行其主要的 職責(zé)。在工作繁忙期間，雇用護理人員幫助醫(yī)生工作。 (3).可以破勵回客參加服務(wù)工作，讓顧客填寫自己的病歷卡，或者自己包裝所購的日用品。 (4).發(fā)展共有分享服務(wù)，如幾個醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備采取共同購買的形式． (5).可以開發(fā)用以將來擴展的設(shè)施，如游樂園為以后的擴展購買下周圍的土地
編輯本段服務(wù)用語
(一).接聽電話的用語
練好接聽電話的基本功 1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 2．要直白 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 3．要負責(zé) 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。 4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： （1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。 （2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。 （3）有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。 （4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。 （5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。 （6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。 （7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 四、如何處理接聽電話時的具體問題 （1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩徊豢捎谩拔梗梗埂? （2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩晦D(zhuǎn)入正題。 （3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離2?5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 （4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。 （5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。 （6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。 （7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
生彭13257195379： 企業(yè)服務(wù)是什么意思? -
大洼縣平帶： ______ 企業(yè)服務(wù)定義:企業(yè)服務(wù)是指企業(yè)作為服務(wù)主體為客戶提供的服務(wù),即通常所說的“客戶服務(wù)”.我們常聽到的售后服務(wù)、三包服務(wù)、24小時服務(wù)等,都屬于企業(yè)服務(wù)的范疇.由于服務(wù)的對象是企業(yè)的外部人員,因此這種服務(wù)被看作是一種對外...
生彭13257195379： “真情溝通,用心服務(wù)”是什么意思? -
大洼縣平帶： ______ 把這個改改就可以了 誠信為本——是人類社會的發(fā)展規(guī)律屬性,也能說到一個人一個公司一個集團乃至一個社會.一個人連說話都不能算話,那他必然沒有好的人緣,路也不會走得易走得好,一個公司一個集團,不能誠信相待供應(yīng)商、客戶、用...
生彭13257195379： 如何建立高效的管理體系 -
大洼縣平帶： ______ 轉(zhuǎn)載以下資料供參考 如何建立高效的業(yè)績管理體系 許多企業(yè)實行了績效考核,但考核效果不佳,往往流于形式,沒有真正起到績效考核的作用.什么原因造成這種狀況的發(fā)生呢? 原因有很多,但最常見最主要的一個原因是很多企業(yè)只有績效...
生彭13257195379： 企業(yè)員工要提升服務(wù)技巧與服務(wù)意識?企業(yè)員工要提升服務(wù)技巧與服務(wù)意
大洼縣平帶： ______ 服務(wù)不僅僅是一些標(biāo)準動作的組合,更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng),是一種供我所有、超客所需的意識.企業(yè)員工首先要注意自己的儀容,禮儀規(guī)范,服務(wù)人員著裝規(guī)范,鞋、襪規(guī)范,領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范,5分鐘用最少的化妝品雕塑一張得體的職業(yè)妝容.沈琳潔老師的-卓越客戶體驗之道-深化服務(wù)意識課程,提升服務(wù)技巧與服務(wù)意識,塑造良好的服務(wù)和企業(yè)形象
生彭13257195379： 怎么才能當(dāng)好服務(wù)員?
大洼縣平帶： ______ 服務(wù)員分為幾種的,服務(wù)的意思就是一切以客戶為中心,想客戶之所想,急客戶之所急. 酒店的服務(wù)員和酒吧的、餐廳的都是不同的行為規(guī)范的.我給你提供餐廳的服務(wù)員的工作規(guī)范,供你參考! 一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的...
生彭13257195379： 怎么提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理 -
大洼縣平帶： ______ 一個優(yōu)秀的酒店服務(wù)員,除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務(wù)品質(zhì)外,還應(yīng)該具備一下幾種服務(wù)技能:真情服務(wù):所謂真情服務(wù),就是要求每一個員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待,真心實意、心甘情愿地為他(她)服務(wù),發(fā)乎情、發(fā)乎心、...
生彭13257195379： 國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個不準的內(nèi)容是什么?
大洼縣平帶： ______ 有以下十個不準內(nèi)容:不準違規(guī)停電、無故拖延送電.不準違反政府部門批準的收費項目和標(biāo)準向客戶收費.不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位.不準違反業(yè)務(wù)辦理告知要求,造成客戶的重復(fù)往返. 不準違反首問負責(zé)制,不準推諉、搪塞、怠慢客戶. 不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密.
生彭13257195379： 酒店的PA服務(wù)員是什么意思 -
大洼縣平帶： ______ PA 即PUBLIC AREA 的意思,在酒店屬于客房部管理,主要負責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護. PA部門的崗位職責(zé): 崗位職責(zé)(主管) 通過對下屬的督導(dǎo),培訓(xùn)及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務(wù)水準,通過對植物的培...
生彭13257195379： 生活質(zhì)量的內(nèi)涵包括哪些內(nèi)容 -
大洼縣平帶： ______ 應(yīng)包括以下內(nèi)容: 經(jīng)濟發(fā)展與生活質(zhì)量 幸福與生活質(zhì)量 健康與生活質(zhì)量 教育與生活質(zhì)量 社會保障與生活質(zhì)量 社會公平與生活質(zhì)量 消費與生活質(zhì)量 環(huán)境與生活質(zhì)量
服務(wù)
百科名片
服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。
目錄
詞語解釋
服務(wù)的特征
服務(wù)市場《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介：
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱：
餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧及實戰(zhàn)案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
服務(wù)名言
服務(wù)特點
服務(wù)用語(一).接聽電話的用語
(二)接待客人的服務(wù)用語
電腦服務(wù)
詞語解釋
服務(wù)的特征
服務(wù)市場 《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介：
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱：
餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧及實戰(zhàn)案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
服務(wù)名言
服務(wù)特點
服務(wù)用語 (一).接聽電話的用語
(二)接待客人的服務(wù)用語
電腦服務(wù)
展開 通信服務(wù)
編輯本段詞語解釋
詞目：服務(wù) 拼音：fú wù 基本解釋 [give service to;serve] 為別人做事，滿足別人需要。 例：服務(wù)周到。 詳細解釋 1. 為社會或他人利益辦事。 孫中山 《民權(quán)主義》第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的。”沙汀 《還鄉(xiāng)記》九：“隨時都想給人一種印象：他是為人民服務(wù)的！” 2. 猶任職。 朱自清 《回來雜記》：“回到 北平 來，回到原來服務(wù)的學(xué)校里，好些老工友見了面用道地的 北平 話道：‘您回來啦！’”鄒韜奮 《患難馀生記》第二章：“后來他在 上海 《商報》，我也在 上海 《時事新報》服務(wù)，算是報界同人。”
編輯本段服務(wù)的特征
1、不可分離性 2、品質(zhì)差異性 3、不可儲存性 4、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性
編輯本段服務(wù)市場
指提供勞務(wù)和服務(wù)場所及設(shè)備，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場形式。
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介：
隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們?nèi)ワ埖甑哪康囊巡粌H僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務(wù)的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務(wù)將是其衡量最重的砝碼之一。 金牌的服務(wù),在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶,但現(xiàn)實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務(wù)而言,怎樣的服務(wù)才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述! 有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現(xiàn)這一點! 很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不認為你的服務(wù)有什么好,這都是你應(yīng)該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務(wù)太優(yōu)秀了,我們要想把服務(wù)做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務(wù)永遠是初級狀態(tài)! 很多時候,我們員工發(fā)自內(nèi)心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態(tài)度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢? 服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還夸服務(wù)好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務(wù)太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干,而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務(wù)就好,我的服務(wù)就不好。真的是她比我漂亮嗎?當(dāng)然不是,您知道其中的奧妙嗎?! 客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?! 企業(yè)要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！ 金牌的服務(wù)隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結(jié)果不一樣呢？因為你做的事不同結(jié)果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！ 要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，就服務(wù)而言我們應(yīng)該先做哪些事呢？為此趙啟孚老師對上百家企業(yè)進行了調(diào)研，把存在的問題進行了羅列并進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務(wù)最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務(wù)最先做的應(yīng)該是什么………
《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱：
第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡； 在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，………….. 第二集：盡可能降低信息不對稱現(xiàn)象； 第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進而掌握整個服務(wù)過程，并把握局勢； 第四集：實現(xiàn)標(biāo)準化服務(wù)的同時盡可能滲透個性化服務(wù)； 第五集：提高解決顧客投訴的質(zhì)量； 第六集：在我們這個行業(yè)：行動有時比事實更重要； 第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服； 第八集：提高語言技巧 管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對企業(yè)來講是個破壞者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服務(wù)隊伍，請與我們聯(lián)系，來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機！
餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧及實戰(zhàn)案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言 2．充分預(yù)防的核心思想 3．反面案例一：衣服掉進痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料” 2．反面案例三：臺宴上的中華煙 3．反面案例四：酒水變垃圾 4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之后的投訴（下） 2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人 3．反面案例七：客人自帶的海鮮 4．成功預(yù)防案例分享 5．顧客投訴處理的核心思想小結(jié)
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言 2．技巧一：充分了解現(xiàn)狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則 2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學(xué)會真誠而準確的贊揚 2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善于用勢 2．技巧七：必要時借助外力 3．技巧八：學(xué)會獲取非語言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學(xué)會獲取非語言信息的能力（下） 2．技巧九：本著圓滿的方向處理 3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下） 2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子 3．技巧十二：要充分重視后遺癥問題 4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異 2．技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖 3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下） 2．技巧十七：說得好不如做得好 3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為 4．技巧十九：掌握一些基本的法律規(guī)范 5．技巧二十：其它技巧 6．顧客投訴處理的技巧小結(jié)
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理后爭取顧客回頭 2．解決顧客投訴處理的注意事項 3．課程回顧
編輯本段服務(wù)名言
1人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。------雷鋒 2我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。------愛迪生 3科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識為人類服務(wù)。 ------馬克思 4一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業(yè)服務(wù)。 ------博克 5我們?yōu)樽鎳?wù)，也不能都采用同一方式，每個人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。 ------歌德 6中國人搞出的理論，首先要為中國人服務(wù)。 ------吳仲華 7我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大眾，為挽救民族危機服務(wù)。 ------冼星海 8我無論作什么，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務(wù)。------巴甫洛夫 9一個人對人民的服務(wù)不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業(yè)，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。 ------傅雷 10“學(xué)校的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是培養(yǎng)有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把為社會服務(wù)看作是自己人生的最高目標(biāo)。” ------愛因斯坦 11勞動受人推崇。為社會服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。 ------杜威 12我是世界的公民，應(yīng)為人類而生。 ------諾貝爾 13藝術(shù)家對于自然有著雙重關(guān)系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因為他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自然的主宰，因為他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨，并且為這較高的意旨服務(wù) ------歌德 14創(chuàng)新是企業(yè)家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創(chuàng)一種新的實業(yè)和一項新的服務(wù)的機會的手段。……企業(yè)家們需要有意識地去尋找創(chuàng)新的源泉，去尋找表明存在進行成功創(chuàng)新機會的情況變化擴其征兆。他們還需要懂得進行成功的創(chuàng)新的原則并加以運用。————〖彼得·德魯克〗美國管理學(xué)權(quán)威 《創(chuàng)新和企業(yè)家精神》第19頁 ------德魯克 15為人民服務(wù)。 ------毛澤東 16顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。 ------MRMY.NET收集 17營銷學(xué)不僅適用于產(chǎn)品與服務(wù)，也適用于組織與人，所有的組織不管是否進行貨幣交易，事實上都需要搞營銷。 ------菲利普．科特勒 18只有家族服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)與家族才能同時生存發(fā)展；假如企業(yè)的運營是以服務(wù)于家族為原則，則企業(yè)與家族必兩敗俱傷。------佚名 19尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。------IBM(國際商用機器公司) 20誰為時代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的...... ------涅克拉索夫 21我的人生哲學(xué)是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。 ------愛迪生 22我不需要發(fā)財，更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我唯一的目的，就是為人類服務(wù)。 ------戴維 23為人服務(wù)，其實就是繳付居住在地球上的租金。 ------W.G. 24我要做的只是以我微薄的綿力來為真理和正義服務(wù)。 ------愛因斯坦 25我知道一件事，你們當(dāng)中唯一真正快樂的，是那些沒法去服務(wù)人群，自己發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)的人。 ------史威焚 26當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。 ------葛登納 27人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)。 ------奧斯特洛夫斯基 28誰為時代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的。 ------涅克拉索夫 29成熟的和真正的公民意識；就把為社會服務(wù)看作一個人最主要的美德。 ------蘇霍姆林斯基 30什么是理想，革命事業(yè)就是理想；什么是幸福，為人民服務(wù)就是幸福。 ------諺語 31我們從別人的發(fā)明中享受了很大的利益，我們也應(yīng)該樂于有機會以我們的任何一種發(fā)明為別人服務(wù)；而這種事我們應(yīng)該自愿的和慷慨地去作。 ------富蘭克林 32船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時候，正是它在為人類服務(wù)的時候。 ------普列漢諾夫 33在學(xué)習(xí)中，在勞動中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。 ------捷連斯基 34科學(xué)的事業(yè)就是為人民服務(wù)。 ------托爾斯泰 35藝術(shù)和科學(xué)的價值在于沒有私欲的服務(wù)，在于為億萬人的利益服務(wù)。 ------羅斯金 36只要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責(zé)就是利用它并訓(xùn)練我們的全部智慧和能力，來為我們?nèi)祟愔粮邿o上的事業(yè)服務(wù)。------赫胥黎 37最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。 ------甘地 38做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務(wù)。 ------李奧貝納 39在我們這個行業(yè)，當(dāng)你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務(wù)客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。 ------李奧貝納 40父母的愛應(yīng)該是這樣的：它能激發(fā)起孩子對周圍的世界，對人所創(chuàng)造的一切關(guān)心，激發(fā)起他為人民服務(wù)的熱情。 ------蘇霍姆林斯基 41最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。——鄒金宏 42服務(wù)就是我為人人，人人為我。——孫中山
編輯本段服務(wù)特點
在設(shè)計營銷方案時，必須看到服務(wù)具有四個特征。 1. 無形性. 服務(wù)是無形的。在購買服務(wù)之前，它們看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，喚不到。想要“整容”的人在購買之前是看不到整容結(jié)果的，在精神病醫(yī)生的診所內(nèi)看病的人，不可能先知道醫(yī)療結(jié)果。購買者必須信任服務(wù)的提供者。服務(wù)提供者可以在增強顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務(wù)的有形性。外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二，服務(wù)提供者可以強調(diào)服務(wù)帶來的好處，而不只是描述服務(wù)的特點。例如, 某校的一位招生負責(zé)人可以對有希望的考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生 已找到了重要職業(yè)，而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。第三, 服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務(wù)，“聯(lián)合航空公司紅地毯服務(wù)”，以及“超覺靜坐”。第四，服務(wù)提供者可以利用一個名人來為服務(wù)創(chuàng)造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的聲譽。 2. 不可分性。服務(wù)與其來源是不可分的，不管這種來源是人或是機器。但有形產(chǎn)品是存在著的，不論其來源是否呈現(xiàn)。例如去參加一次搖滾樂音樂會，得到的娛樂價值和演奏者是分不開的。如果報幕員告訴觀眾米克．杰加將不能演出，而由唐尼和瑪麗·奧斯蒙德來代替。這種替代的服務(wù)和原來安排的服務(wù)就不是相同的服務(wù)。這意味著能夠購買這一服務(wù)——欣賞米克·杰加現(xiàn)場演奏會的人數(shù)要受到米克．杰加在音樂會上表演的時間和數(shù)量的限制。 3. 易變性。服務(wù)是非常易變的,因為他們依賴于由什么人提供服務(wù)，在何時何地提供服務(wù)。克里斯琴．巴納德醫(yī)生心臟移植手術(shù)的質(zhì)量可能比新醫(yī)生的要好。在每次心臟移植手術(shù)中,手術(shù)質(zhì)量會隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。服務(wù)購買者意識到服務(wù)具有高度的易變性，并且他們會在選擇服務(wù)提供者前經(jīng)常向其他人提及這一問題。服務(wù)公司可以采取兩個措施來開展質(zhì)量控制。第一個措施是，為選擇和培訓(xùn)良好的服務(wù)人員進行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面化了大量資金來培訓(xùn)它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務(wù)人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務(wù)中的問題并加以改進。 4. 時間性。服務(wù)不能貯存。許多醫(yī)生為什么會指責(zé)病人誤了約定時間呢？這是因為服務(wù)的價值恰恰在病人沒到場的那段時間內(nèi)存在。當(dāng)需求處于穩(wěn)定狀態(tài)時，服務(wù)的時間性算不上是個問題，因為在服務(wù)之前就能容易地配備好服務(wù)人員。當(dāng)需求上下波動時，服務(wù)公司就碰到了難題。公共交通公司根據(jù)高峰時間的需要計算，應(yīng)該擁有的設(shè)備要比根據(jù)全天平均需求計算而得出的多得多。 薩瑟為使服務(wù)業(yè)達到需求與供應(yīng)的良好配合，提出了一些策略。 在需求方面： (1)．差別性訂價可以把高峰期間的一些需求轉(zhuǎn)移到非高峰期間。例如，降低夜早場電影的票價，對周末使用出租汽車采用折扣價格。 (2). 精心設(shè)計安排非高峰期間的需求。麥克唐納公司開設(shè)了“麥克松餅”早餐服務(wù)，旅館開展周末小型度假業(yè)務(wù)。 (3).可以在高峰期間發(fā)展補充性服務(wù)，為等候服務(wù)的顧客提供選擇，如顧客在銀行等候工作臺和自動出納稅時，則可讓其坐進洪應(yīng)雞尾酒的休息室。 (4).預(yù)訂制度是掌握需求水平的一個辦法，航空公司、飯店和醫(yī)生都普遍采用這種方法。 在供應(yīng)方面： (1).可以在需求高峰期間雇傭一些想工。當(dāng)學(xué)校在人學(xué)人數(shù)上升時，它就可以增加兼課教師；餐館可以在它需求時招收一些非全日制工作的女招待。 (2).可以采用高峰期間的效率措施。在高峰期間，雇員只能履行其主要的 職責(zé)。在工作繁忙期間，雇用護理人員幫助醫(yī)生工作。 (3).可以破勵回客參加服務(wù)工作，讓顧客填寫自己的病歷卡，或者自己包裝所購的日用品。 (4).發(fā)展共有分享服務(wù)，如幾個醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備采取共同購買的形式． (5).可以開發(fā)用以將來擴展的設(shè)施，如游樂園為以后的擴展購買下周圍的土地
編輯本段服務(wù)用語
(一).接聽電話的用語
練好接聽電話的基本功 1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 2．要直白 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 3．要負責(zé) 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。 4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： （1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。 （2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。 （3）有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。 （4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。 （5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。 （6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。 （7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 四、如何處理接聽電話時的具體問題 （1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩徊豢捎谩拔梗梗埂? （2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩晦D(zhuǎn)入正題。 （3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離2?5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 （4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。 （5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。 （6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。 （7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
工程服務(wù)期限是什么意思
工程服務(wù)期限是即工期，指一項工程完工的時間限制。施工的工程從開工起到完成承包合同規(guī)定的全部內(nèi)容，達到竣工驗收標(biāo)準所經(jīng)歷的時間，以天數(shù)表示。施工工期是建筑企業(yè)重要的核算指標(biāo)之一，工期的長短直接影響建筑企業(yè)的經(jīng)濟效益，并關(guān)系到國民經(jīng)濟新增生產(chǎn)能力動用計劃的完成和經(jīng)濟效益的發(fā)揮。
政府采購中技術(shù)服務(wù)等標(biāo)準統(tǒng)一是什么意思
我們不能以法律邏輯來推定列入集中采購目錄的產(chǎn)品就一定是“技術(shù)服務(wù)等標(biāo)準統(tǒng)一”的產(chǎn)品，而是要依據(jù)采購項目所屬行業(yè)是否制訂有統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準，同時還要結(jié)合采購產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、市場行情等諸多因素來確定，不能簡單片面理解執(zhí)行。 即使采購產(chǎn)品有統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準，這也僅僅表明產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)達到的...
服務(wù)體系是什么概念標(biāo)準化的服務(wù)體系包括哪些內(nèi)容
服務(wù)人員除具備良好的心理素質(zhì)之外，還要具備良好的專業(yè)素質(zhì)，才能讓服務(wù)專業(yè)化。專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？良好的溝通和互動能力。豐富的相關(guān)產(chǎn)品知識。敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。團隊合作的精神。（3）制定并明確服務(wù)的標(biāo)準。不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同區(qū)域，要求的具體服務(wù)標(biāo)準可能有所不同，因為服務(wù)...
標(biāo)準化文本中的符號,如:gb、db、ny、qb、sb等,是什么意思?_...
3. NY - 通常指代農(nóng)業(yè)標(biāo)準。這些標(biāo)準旨在確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程的安全以及農(nóng)業(yè)環(huán)境保護，覆蓋了從種植到收獲的各個環(huán)節(jié)。4. QB - 企業(yè)標(biāo)準的簡稱。企業(yè)標(biāo)準是企業(yè)根據(jù)自己的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)技術(shù)和管理需求制定的，主要為企業(yè)內(nèi)部使用，用以指導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供。5. SB - 在某些文本中代表行業(yè)...
工資標(biāo)準是什么意思
工資標(biāo)準是工資等級制度的組成部分之一，表明各等級職工的標(biāo)準工資水平。工資薪酬制度制定標(biāo)準如下：1、工資薪酬的公平性原則；2、工資薪酬制度必須遵守法律原則；3、工資薪酬制度的效率優(yōu)先原則；4、激勵限度原則；5、適應(yīng)需求原則。公司堅持以下原則制定薪酬制度，按勞分配為主的原則，效率優(yōu)先兼顧公平的原則...
物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準是什么?
很多人對于物業(yè)服務(wù)沒有標(biāo)準的概念。大部分人對于物業(yè)的印象都只停留在保潔阿姨、保安等人員之上。事實上,成熟的物業(yè)遠不止這一些東西。早在2005年中國物業(yè)管理協(xié)會就制訂了相關(guān)標(biāo)準,根據(jù)標(biāo)準物業(yè)服務(wù)共分做三個等級。那么物業(yè)的標(biāo)準到底是什么樣的呢?各等級的又有哪一些服務(wù)項目呢? 一級 (一)基本要求 1、服務(wù)與...
高端定制是什么意思
1. 高端定制指的是為特定需求方提供超出一般標(biāo)準的生產(chǎn)或加工服務(wù)。2. 這一概念是相對的，因行業(yè)和產(chǎn)品的不同，高端定制的具體含義會不斷變化。3. 在服裝和陶瓷行業(yè)中，高端定制可能體現(xiàn)在產(chǎn)品的顏色、樣式以及裝飾元素（如金、銀、珠寶等）的差異上。4. 而在電子行業(yè)，高端定制不僅涉及顏色、樣式和...
什么是保潔三定標(biāo)準
鐘點工在對臥室進行保潔時，應(yīng)注意以下事項：⑴不能有意或無意窺視主要的隱私，未經(jīng)主人同意，家政服務(wù)員不得擅自打開家具抽屜進行保潔操作。⑵不得擅自移動臥室內(nèi)物品及衣物，如確須移動，應(yīng)征得主要同意后才能移動；保潔完畢后應(yīng)將移動的物品及衣物放回原處。⑶不能順手牽羊?qū)⒅魅说奈锲犯`為己有，即使...
服務(wù)領(lǐng)域fl是什么意思?
FL是“服務(wù)領(lǐng)域”的縮寫，它是指在服務(wù)領(lǐng)域中所需遵守的規(guī)則和標(biāo)準。隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，F(xiàn)L成為服務(wù)領(lǐng)域中的重要概念，它強調(diào)服務(wù)的質(zhì)量和效率，在保證服務(wù)標(biāo)準的前提下，服務(wù)提供商還需要充分滿足客戶的需求和期望。在FL的框架下，服務(wù)提供商需要遵守一系列的規(guī)則和標(biāo)準，如保證服務(wù)的及時性和準確性...
...規(guī)范化服務(wù)是什么意思,舉個簡短例子。個性化
規(guī)范化服務(wù)是指在導(dǎo)游行業(yè)中遵循一定的標(biāo)準和程序，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和可靠性。例如，規(guī)范化服務(wù)要求導(dǎo)游在接待游客時，必須遵守旅游行業(yè)規(guī)定，如準時集合、遵守行程安排、保持良好的職業(yè)形象等。規(guī)范化服務(wù)的目的在于確保游客的權(quán)益得到保障，使游客能夠享受到標(biāo)準化、高質(zhì)量的服務(wù)。個性化服務(wù)則是針對...
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大洼縣平帶： ______ 企業(yè)服務(wù)定義:企業(yè)服務(wù)是指企業(yè)作為服務(wù)主體為客戶提供的服務(wù),即通常所說的“客戶服務(wù)”.我們常聽到的售后服務(wù)、三包服務(wù)、24小時服務(wù)等,都屬于企業(yè)服務(wù)的范疇.由于服務(wù)的對象是企業(yè)的外部人員,因此這種服務(wù)被看作是一種對外...
大洼縣平帶： ______ 把這個改改就可以了 誠信為本——是人類社會的發(fā)展規(guī)律屬性,也能說到一個人一個公司一個集團乃至一個社會.一個人連說話都不能算話,那他必然沒有好的人緣,路也不會走得易走得好,一個公司一個集團,不能誠信相待供應(yīng)商、客戶、用...
大洼縣平帶： ______ 轉(zhuǎn)載以下資料供參考 如何建立高效的業(yè)績管理體系 許多企業(yè)實行了績效考核,但考核效果不佳,往往流于形式,沒有真正起到績效考核的作用.什么原因造成這種狀況的發(fā)生呢? 原因有很多,但最常見最主要的一個原因是很多企業(yè)只有績效...
大洼縣平帶： ______ 服務(wù)不僅僅是一些標(biāo)準動作的組合,更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng),是一種供我所有、超客所需的意識.企業(yè)員工首先要注意自己的儀容,禮儀規(guī)范,服務(wù)人員著裝規(guī)范,鞋、襪規(guī)范,領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范,5分鐘用最少的化妝品雕塑一張得體的職業(yè)妝容.沈琳潔老師的-卓越客戶體驗之道-深化服務(wù)意識課程,提升服務(wù)技巧與服務(wù)意識,塑造良好的服務(wù)和企業(yè)形象
大洼縣平帶： ______ 服務(wù)員分為幾種的,服務(wù)的意思就是一切以客戶為中心,想客戶之所想,急客戶之所急. 酒店的服務(wù)員和酒吧的、餐廳的都是不同的行為規(guī)范的.我給你提供餐廳的服務(wù)員的工作規(guī)范,供你參考! 一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的...
大洼縣平帶： ______ 一個優(yōu)秀的酒店服務(wù)員,除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務(wù)品質(zhì)外,還應(yīng)該具備一下幾種服務(wù)技能:真情服務(wù):所謂真情服務(wù),就是要求每一個員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待,真心實意、心甘情愿地為他(她)服務(wù),發(fā)乎情、發(fā)乎心、...
大洼縣平帶： ______ 有以下十個不準內(nèi)容:不準違規(guī)停電、無故拖延送電.不準違反政府部門批準的收費項目和標(biāo)準向客戶收費.不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位.不準違反業(yè)務(wù)辦理告知要求,造成客戶的重復(fù)往返. 不準違反首問負責(zé)制,不準推諉、搪塞、怠慢客戶. 不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密.
大洼縣平帶： ______ PA 即PUBLIC AREA 的意思,在酒店屬于客房部管理,主要負責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護. PA部門的崗位職責(zé): 崗位職責(zé)(主管) 通過對下屬的督導(dǎo),培訓(xùn)及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務(wù)水準,通過對植物的培...
大洼縣平帶： ______ 應(yīng)包括以下內(nèi)容: 經(jīng)濟發(fā)展與生活質(zhì)量 幸福與生活質(zhì)量 健康與生活質(zhì)量 教育與生活質(zhì)量 社會保障與生活質(zhì)量 社會公平與生活質(zhì)量 消費與生活質(zhì)量 環(huán)境與生活質(zhì)量
