Shafer核心邏輯模型?(
費(fèi)耐爾邏輯模型概述（shafer）
1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。進(jìn)入21世紀(jì)，美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型已成為世界上很多國(guó)家最廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型。該模型主要研究和確定對(duì)顧客滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度。根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，企業(yè)管理的顧客滿意度指數(shù)理論模型由六個(gè)模型變量構(gòu)成：顧客對(duì)服務(wù)的期望；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知；顧客對(duì)服務(wù)的滿意度；顧客對(duì)服務(wù)的抱怨；顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)。
其中，“顧客對(duì)服務(wù)的期望”、“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知”決定了顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量，被稱為前提變量。由于這三個(gè)前提變量的作用，產(chǎn)生了“顧客對(duì)服務(wù)的滿意度”、“顧客對(duì)服務(wù)的抱怨”、“顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)”等三個(gè)結(jié)果變量。當(dāng)顧客在事后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時(shí)，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該品牌的忠誠(chéng)。
婁卓19329876186： 生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)企業(yè)的好處? -
南充市限期： ______ 轉(zhuǎn)載以下資料供參考 生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)企業(yè)的好處 生產(chǎn)計(jì)劃是生產(chǎn)管理中的核心工作,或許很多人不同意這個(gè)觀點(diǎn),只是因?yàn)檫@個(gè)觀點(diǎn)的前提是生產(chǎn)計(jì)劃在生產(chǎn)管理中真正起到了作用,目前國(guó)內(nèi)制造業(yè)的現(xiàn)狀還不能體現(xiàn)出生產(chǎn)計(jì)劃的真正作用,所以...
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其中，“顧客對(duì)服務(wù)的期望”、“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知”決定了顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量，被稱為前提變量。由于這三個(gè)前提變量的作用，產(chǎn)生了“顧客對(duì)服務(wù)的滿意度”、“顧客對(duì)服務(wù)的抱怨”、“顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)”等三個(gè)結(jié)果變量。當(dāng)顧客在事后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時(shí)，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該品牌的忠誠(chéng)。
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