幾款醫(yī)療app的分析（一）：排序和篩選
人類的選擇恐懼癥是有理論背書的。《Why More is Less》的作者 Barry Schwartz講過 ：more choices ≠ more freedom；patient autonomy ≠ patient welfare。在“選擇過載”的世界，人們有效處理任何領(lǐng)域的信息必須有兩條線并行，一邊擴(kuò)充選項(xiàng)，一邊刪減選項(xiàng)。而每個(gè)信息平臺(tái)都應(yīng)該幫助用戶完成這兩步，既要提供“多”，還要提供“準(zhǔn)”。當(dāng)選擇過載的時(shí)候，我們會(huì)選擇不選擇，棄而不用該平臺(tái)（請(qǐng)腦補(bǔ)門戶網(wǎng)站）。
排序和篩選在移動(dòng)醫(yī)療中尤其重要。
1. 醫(yī)療。這個(gè)行業(yè)的高壁壘和高風(fēng)險(xiǎn)，常常加重患者在做選擇時(shí)的無力感。
2. 移動(dòng)。用戶為什么要用移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品，而不是直接去醫(yī)院？就一個(gè)原因：資源優(yōu)。這個(gè)優(yōu)可以表現(xiàn)在科室匹配準(zhǔn)確，醫(yī)患的日程匹配，于是省了時(shí)間；也可以表現(xiàn)在醫(yī)術(shù)好、態(tài)度好，于是用戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)。但是移動(dòng)醫(yī)療的資源量意味著從中搜索優(yōu)質(zhì)資源的工作量更大。如果產(chǎn)品不來承擔(dān)這個(gè)工作，用戶就要承擔(dān)，那么移動(dòng)醫(yī)療還有優(yōu)勢嗎？
先來看看一則app store的某產(chǎn)品評(píng)論。如果這位用戶人如其名是個(gè)“天天看病的人”，那每次都要手機(jī)截屏來對(duì)比醫(yī)生信息，讓她浪費(fèi)了多少時(shí)間？她提到的“對(duì)比”功能，其實(shí)就是手動(dòng)地進(jìn)行排序和篩選。需要手動(dòng)，說明系統(tǒng)自帶的功能沒有滿足她的需要。
目前，幾款比較熱門的產(chǎn)品是用這些指標(biāo)來排序和篩選的：
算法不明的指標(biāo)可信度低。畢竟，我都不知道是什么意思，怎么決定是否使用它？
- “綜合排序”：有些系統(tǒng)叫“默認(rèn)排序”。幾乎每個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)都有這么個(gè)博大精深指標(biāo)，誰都不知道怎么算出來的，但是懶得換（據(jù)說某電商平臺(tái)80%的用戶都使用了綜合排序）。不過，醫(yī)療平臺(tái)的用戶是否也具有那么大的包容度呢？
建議：監(jiān)控該排序下的點(diǎn)擊率，及時(shí)調(diào)整。
- “醫(yī)生活躍度”：有可能是通過某種算法得出的，也可能就是簡單的接診數(shù)量。
建議：不如直接寫接診量，或者算法公式。如果算法公式很復(fù)雜，想想為什么，是否有必要。
- “價(jià)格”：只有微醫(yī)用了價(jià)格指標(biāo)，看起來很明確，但其實(shí)很復(fù)雜。微醫(yī)的在線服務(wù)有三類：圖文，電話，視頻。每位醫(yī)生的每種服務(wù)都有不同價(jià)格。那么當(dāng)按“價(jià)格從低到高”排序時(shí)，究竟按的哪個(gè)價(jià)格？
上圖中，兩位醫(yī)生的排序結(jié)果為什么會(huì)是這樣？顯然不是按照最低價(jià)格，也不是各種服務(wù)的均價(jià)。后來發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲疫x了“問診類型-電話”，于是排序是按照電話問診價(jià)格的。
這樣不一定不好， 只是建議驗(yàn)證一下： 1. 當(dāng)用戶選擇了“問診類型-電話” + “價(jià)格排序”的時(shí)候，是否等于他們需要“按電話價(jià)格排序”。 2. 有多少用戶會(huì)在一次問診中用到多個(gè)問診類型？當(dāng)他們選擇價(jià)格排序時(shí)，是否希望完成診斷治療的總價(jià)最小，還是初次問診價(jià)最小？
就醫(yī)160使用“醫(yī)院等級(jí)”（三級(jí)甲等，二級(jí)甲等之類）做排序，而不是篩選，已經(jīng)是值得探討。通常，類別指標(biāo)用作排序的效果不好，等于一堆無序數(shù)據(jù)被分為小一點(diǎn)的幾堆，在每一個(gè)類別內(nèi)部仍然雜亂無序。
更讓人想不通的是，“是否三甲”這種0或1的指標(biāo)，用作排序的意義有多大？為什么不作為篩選呢？不過，既然百度醫(yī)生和微醫(yī)都用它做排序，而不是篩選，我想應(yīng)該有其理由。
奮力找理由中：
第一種可能，將該指標(biāo)與其他指標(biāo)搭配，做多級(jí)排序。不過上表中的產(chǎn)品都是使用單級(jí)排序，此路不通。
第二種可能，出于精簡UI的考慮。如果篩選項(xiàng)是每項(xiàng)一個(gè)tab，而排序項(xiàng)是所有選項(xiàng)共用一個(gè)tab，那么越多篩選意味著tab越擠，所以為了美貌，盡量少篩選多排序。如果真是這樣，本末倒置，估計(jì)交互設(shè)計(jì)師們都?xì)鈮牧税桑堪俣柔t(yī)生或許有這方面的考慮。但是微醫(yī)就說不通了：看下圖，篩選項(xiàng)用了合并tab的微醫(yī)并不缺空間。
第三種可能，平臺(tái)的三甲醫(yī)院醫(yī)源有限，想讓用戶盡可能看到非三甲醫(yī)院，如果用篩選就一下全屏蔽掉了。真是這樣的，這個(gè)解決方案也太幼稚了吧？
建議：想清楚是否有理由把“醫(yī)院等級(jí)”和“是否三甲”用作排序，如果有，這個(gè)理由有多重要？重要到可能讓用戶面臨選擇恐慌的情景？
最大的問題放到后面壓軸。
先看評(píng)論，找找用戶怨氣的聚集地。
以上來自不同產(chǎn)品的app store評(píng)論區(qū)，可見用戶對(duì)各產(chǎn)品的態(tài)度是統(tǒng)一的： 1. 我要評(píng)論。 2. 我的評(píng)論必須直接影響評(píng)分。
用戶很在乎自己的評(píng)價(jià)有沒有實(shí)質(zhì)的作用，一方面這樣有參與感，另一方面暗含了一條邏輯：如果我的評(píng)論不能被采納，那么評(píng)論不透明，那么評(píng)論不可信，那么產(chǎn)品不可信。所以用戶評(píng)論一定要做，而且要公開透明。
盡管這幾款app都沒有使用UGC進(jìn)行排序篩選，但是其實(shí)它們都在默默收集。下表是它們收集了但未用于排序和篩選的指標(biāo)：
建議：
1. 請(qǐng)讓用戶評(píng)分。
2. 評(píng)分一定要公開透明。
3. 評(píng)分用來排序。既能有效地提供優(yōu)質(zhì)信息，又能激勵(lì)商品和服務(wù)提供者。
4. 可以考慮百度醫(yī)生的分類評(píng)分。也許不只是療效和態(tài)度，還可以評(píng)價(jià)醫(yī)患的交流效果、醫(yī)院干凈程度、候診時(shí)間等等，然后監(jiān)控各種排序下的流量，找出最有效的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然，所有用戶評(píng)分都可能遇到這么幾個(gè)問題：
1. 用戶不想評(píng)論。千萬不要“全5分送優(yōu)惠券”，更不能系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)。可以采取Uber的方式，在下次登入時(shí)，提醒用戶評(píng)論上次的醫(yī)生，不評(píng)論則無法進(jìn)入主菜單。不過這個(gè)要結(jié)合產(chǎn)品的功能來考慮：打開Uber的用戶幾乎都是為了立即打車，打開醫(yī)療app的用戶未必是為了立即就診，也許只是想翻看文章、簡單自診、或者查詢歷史等，是否值得為了評(píng)分而阻擋這些功能的使用，需要慎重討論和測試。
2. 惡意評(píng)價(jià)。惡意評(píng)價(jià)是無法杜絕的，只能盡量抬高門檻，比如可以設(shè)定在低評(píng)分時(shí)，要求患者闡明原因。
3.一開始評(píng)分不足，出現(xiàn)大部分無評(píng)分的醫(yī)生，排序失效。一方面，可以向上表中的各產(chǎn)品一樣，前期先收集評(píng)分，不用來排序，靠其他指標(biāo)的合理設(shè)計(jì)來幫助初期用戶搜索。另一方面，謹(jǐn)慎處理這種情況：兩位其他指標(biāo)均相同的醫(yī)生，一位無評(píng)分，另一位有兩個(gè)差評(píng)，應(yīng)該把誰排在前面？
我認(rèn)為對(duì)排序篩選功能的設(shè)計(jì)有這么幾個(gè)通用的原則：
1. 一個(gè)指標(biāo)通常要么適用于排序，要么適用于篩選，謹(jǐn)慎選擇。
2. 指標(biāo)應(yīng)該讓一目了然，讓用戶掃一眼就知道什么意思。
3. 指標(biāo)要公開透明可信。
4. 測試。測試。測試。要想確定指標(biāo)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣，只能通過測試和分析測試結(jié)果。
以上就是我對(duì)幾個(gè)醫(yī)療平臺(tái)產(chǎn)品的排序篩選功能的一些淺見。關(guān)于這個(gè)功能的理論和討論都不常見，歡迎大家評(píng)論指正和貢獻(xiàn)好文鏈接。
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