什么是希爾頓飯店集團(tuán)
希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”（亦稱(chēng)“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員。
希爾頓飯店集團(tuán)發(fā)展歷史
希爾頓酒店集團(tuán)是一家國(guó)際化，全球性連鎖的五星級(jí)酒店。
根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，希爾頓國(guó)際(Hilton International)和希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享對(duì)Conrad品牌的運(yùn)營(yíng)權(quán)，其中包括在13個(gè)國(guó)家中的17家賓館。希爾頓國(guó)際擁有在全球除美國(guó)以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱(chēng)的權(quán)利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運(yùn)營(yíng)有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的 Scandic品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)是總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理405家酒店，包括 263家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)7萬(wàn)名雇員，有10多個(gè)不同層次的酒店品牌。希爾頓國(guó)際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱(chēng)。
12月29日，酒店及博彩業(yè)公司希爾頓集團(tuán)(Hilton Group)宣布以36億英鎊（合62億美元）向美國(guó)希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店業(yè)務(wù)，該交易將使這兩家希爾頓公司在1964年分拆后重新走到一起，希爾頓酒店公司集中關(guān)注美國(guó)業(yè)務(wù)，而希爾頓集團(tuán)則把主要精力放在其它國(guó)際市場(chǎng)上。希爾頓酒店(HLT)2006年計(jì)劃在北美增開(kāi)175家至200家酒店，在海外開(kāi)設(shè)15至20家酒店。
與美國(guó)本土相比，希爾頓酒店在其他國(guó)家的品牌認(rèn)知度較低，但在國(guó)際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對(duì)房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。凡入住希爾頓的旅客均可贏得50多個(gè)航空公司的飛行旅程積分。國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。
主要品牌
已登錄的品牌
希爾頓酒店（Hilton Hotels），康萊德酒店（香港稱(chēng)港麗酒店，Conrad Hotels），華爾道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels），希爾頓逸林酒店（Double Tree Hotels）
未登錄的品牌
大使套房酒店（Embassy Suite），霍姆伍德套房酒店（Homewood Suite），花園旅館（Garden Inn），第二家（Home 2 Suites），漢普頓酒店（Hampton Hotels），希爾頓度假俱樂(lè)部（Hilton Grand Vacations Club）等
希爾頓飯店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮、自信和微笑
一是、每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。
二是、要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20 世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過(guò)剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。對(duì)于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。
在每一家希爾頓飯店中，有位專(zhuān)職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫(xiě)當(dāng)天的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級(jí)經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。
三是、集體或大批采購(gòu)。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購(gòu)肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購(gòu)，但也要注意向制造商直接大批采購(gòu)。這樣做不僅能使所采購(gòu)的同類(lèi)物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購(gòu)部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購(gòu)500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購(gòu)買(mǎi)，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購(gòu)費(fèi)用。
四是、“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。他買(mǎi)下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢(qián)。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來(lái)出售香煙與報(bào)紙。原來(lái)放棕櫚樹(shù)的一個(gè)墻角也清理出來(lái)，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣(mài)店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過(guò)夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?br />希爾頓先生買(mǎi)下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬(wàn)美元的收入。買(mǎi)下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，把書(shū)店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。
五是、特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來(lái)，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開(kāi)發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。
六是、強(qiáng)化推銷(xiāo)努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷(xiāo)、預(yù)訂和會(huì)議銷(xiāo)售等。
七是、希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來(lái)越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。
希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號(hào)反映了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。
希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無(wú)規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。
旅店帝王希爾頓
康納德·尼柯?tīng)柹は栴D（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)， 1919年希爾頓在德克薩斯州的Cisco創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)而不可收拾，到1943 年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店集團(tuán)跨出美國(guó)，向全世界延伸。目前擁有200多座高樓大廈。這個(gè)帝國(guó)包括紐約市的華爾道夫、阿斯托利亞大酒店，芝加哥的帕爾默大酒店，佛羅里達(dá)州的“楓丹白露”，美國(guó)賭城拉斯維加斯的希爾頓大酒店和法蘭明高大酒店，以及香港的希爾頓大酒店，上海的希爾頓飯店等，Hilton Hotel成為世界財(cái)貿(mào)界巨頭，乃至國(guó)家首腦爭(zhēng)相光顧的地方。而希爾頓這個(gè)退伍士兵也成為一位舉世無(wú)雙的“旅店帝王”。
若問(wèn)“旅店帝王”的希爾頓成功的要訣何在？就在于“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”
在50多年中，希爾頓不停地周游世界，巡視各分店，每到一處同職工說(shuō)得最多的就是這句話。即使在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的1930年，旅館業(yè)80%倒閉，希爾頓旅館同樣難免噩運(yùn)的情況下，他還是信念堅(jiān)定地鼓舞職工振作起來(lái)，共度難關(guān)；即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。他堅(jiān)信，困難是暫時(shí)的，“希爾頓”事業(yè)一定會(huì)步入一新的繁榮時(shí)期。他向同事們鄭重呼吁“萬(wàn)萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上。無(wú)論遭受何種困難，‘希爾頓’服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。”
他的信條得到貫徹落實(shí)，“希爾頓”服務(wù)人員始終以其永恒美好微笑感動(dòng)著客人。很快，希爾頓飯店果然進(jìn)入經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)期。他們添置了許多一流設(shè)備。當(dāng)再次巡視時(shí)，希爾頓問(wèn)他的職工們：“你認(rèn)為還需要添置什么？”職工們回答不出來(lái)，他笑了：“還要有一流的微笑！”“如果是我，單有一流設(shè)備，沒(méi)有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館。”
八九十歲后，希爾頓仍堅(jiān)持坐飛機(jī)從這個(gè)州飛到那個(gè)州，從這個(gè)國(guó)家飛到那個(gè)國(guó)家，視察，教導(dǎo)職工。偶爾有所感，著書(shū)立說(shuō)，他寫(xiě)的《賓至如歸》一書(shū)，多年來(lái)被希爾頓職工視為“圣經(jīng)”，而書(shū)中的核心內(nèi)容就是“你對(duì)顧客笑了嗎？”
希爾頓就是在微笑中提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。希爾頓在《賓至如歸》認(rèn)為：旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。
希爾頓的用人之道
唐拉德·希爾頓（1887 一1979）是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一，舉世聞名的旅店大王。他于1887年降生在美國(guó)新墨西哥州一個(gè)名叫圣安東尼奧的小鎮(zhèn)上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。希爾頓少年時(shí)代便邊讀書(shū)邊在父親的店里工作，養(yǎng)成了勤勉和善于經(jīng)營(yíng)的本領(lǐng)。第一次世界大戰(zhàn)期間，希爾頓應(yīng)征入伍，赴歐作戰(zhàn)。1919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，偕老友去德克薩斯州闖世界，買(mǎi)下了"毛比來(lái)"旅館，從此開(kāi)始經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。他以 5000美元起家，艱苦奮斗，歷盡磨難，在破產(chǎn)的邊緣毫不怯步，終于把旅館開(kāi)遍美國(guó)及世界各地，成為世界聞名的旅店大王和億萬(wàn)富翁。他的成功，在一定程度上應(yīng)歸功于他那獨(dú)特的用人之道及以此為基礎(chǔ)所形成的管理風(fēng)格。
在希爾頓七八歲的一天早晨，太陽(yáng)剛剛露面，父親就出現(xiàn)在房門(mén)口，把大約有兒子身高兩倍的草耙交給兒子，并用愉快的聲調(diào)說(shuō)："你可以到畜欄里工作了。"小希爾頓開(kāi)始上學(xué)以后，做過(guò)助理店員，是學(xué)徒，并按月發(fā)薪。17歲這年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學(xué)校讀書(shū)了。父親同意了，并說(shuō)："好吧，我想你已經(jīng)夠格當(dāng)一名正式職員了，月薪25塊錢(qián)，干吧！"于是，他跟著父親學(xué)著做生意，也學(xué)著做人。父親的忠誠(chéng)、坦率和對(duì)人們善意的愛(ài)感染著他，使他日趨成熟。在小希爾頓21歲那年，父親把圣·安東尼奧店的經(jīng)理之職交給了他，同時(shí)轉(zhuǎn)讓了部分股權(quán)給他。在此后的兩年里，他學(xué)著處理各種各樣的業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)如何衡量信用，如何還價(jià)，如何與各行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的老顧客交易，以及如何在緊要場(chǎng)合保持心平氣和。這些都是必要的訓(xùn)練和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，正是這些促成了他日后的成功。
然而，在這段時(shí)期中有一件事令小希爾頓非常惱火，這就是父親經(jīng)常的干預(yù)。父親總是不能完全信任他，一方面是因?yàn)楦赣H總覺(jué)得他還太年輕，另一方面也許是因?yàn)槭聵I(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來(lái)的重大打擊。也許是因?yàn)?1歲那年親口品嘗了有職無(wú)權(quán)、處處受制約之苦，所以當(dāng)希爾頓日后有權(quán)任命他人時(shí)，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)是錯(cuò)。這樣，被選中的人也有機(jī)會(huì)證明自己是對(duì)還是錯(cuò)。
在希爾頓的旅館王國(guó)之中，許多高級(jí)職員都是從基層逐步提拔上來(lái)的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)管理非常出色。希爾頓對(duì)于提升的每一個(gè)人都十分信任，放手讓他們?cè)诟髯缘墓ぷ髦邪l(fā)揮聰明才智，大膽負(fù)責(zé)地工作。如果他們之中有人犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們："當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會(huì)出錯(cuò)的?quot;然后，他再幫他們客觀地分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。他之所以對(duì)下屬犯錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策是正確的，員工犯些小錯(cuò)誤是不會(huì)影響大局的。如果一味地指責(zé)，反而會(huì)打擊一部分人的工作積極性，從根本上動(dòng)搖企業(yè)的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對(duì)他信賴(lài)、忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
正是由于希爾頓對(duì)下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經(jīng)營(yíng)管理中的兩大法寶----團(tuán)隊(duì)精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰(zhàn)"期間赴歐作戰(zhàn)的經(jīng)歷，使他深刻地認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)一個(gè)組織的重要性；當(dāng)有人后來(lái)問(wèn)他，為什么要在旅館經(jīng)營(yíng)中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神時(shí)，他回答道："我是在當(dāng)兵的時(shí)候?qū)W到的，團(tuán)隊(duì)精神就是榮譽(yù)感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"不論是在創(chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與職工之間，希爾頓總是坦誠(chéng)相待，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把所有的人擰成一股繩。事實(shí)證明，這種精神對(duì)于希爾頓的事業(yè)非常重要。不論是"達(dá)拉斯希爾?quot;建造過(guò)程中的資金短缺，還是大蕭條時(shí)期的困境，希爾頓得以渡過(guò)難關(guān)，團(tuán)隊(duì)精神都發(fā)揮了重要的作用。這一切的基礎(chǔ)，是希爾頓坦誠(chéng)、信任的用人之道。
當(dāng)希爾頓的資產(chǎn)從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元時(shí)，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說(shuō)："依我看，你跟從前根本沒(méi)有什么兩樣……，你必須把握更重要的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館住過(guò)的人還想再來(lái)住，你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。"為了找到一種具備母親所說(shuō)的"簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)、行之久?quot;四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，終于得到了答案----微笑服務(wù)。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親所提出的四大條件。同時(shí)，他一貫堅(jiān)持的用人之道和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，足以保證員工的笑容是真實(shí)的、發(fā)自內(nèi)心的。希爾頓要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響時(shí)，他也經(jīng)常提醒職工記住："萬(wàn)萬(wàn)不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。"因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
艾幟19897104713： 世界上第一家快捷酒店的創(chuàng)始人是誰(shuí) -
召陵區(qū)工作： ______ 康拉德·希爾頓(Konrad N.Hilton,1887-1979):旅店之王,酒店大亨,希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人.希爾頓(Hilton,Konrad 1887~1979),美國(guó)旅館業(yè)巨頭,人稱(chēng)旅店帝王.1887年生于美國(guó)新墨西哥州,曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一.第一...
艾幟19897104713： 美國(guó)三大酒店業(yè)巨頭是哪三個(gè)? -
召陵區(qū)工作： ______ 希爾頓,美國(guó)三大酒店巨頭之一 美國(guó)萬(wàn)豪,美國(guó)三大酒店巨頭之二 喜達(dá)屋Starwood,Starwood是美國(guó)三大酒店巨頭之三,Starwood在全球80多個(gè)國(guó)家與地區(qū)擁有700多家酒店,旗下酒店以高檔豪華著稱(chēng),Starwood旗下有9大酒店品牌.隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,中國(guó)在未來(lái)10年內(nèi)將成為洲際酒店僅次于美國(guó)和英國(guó)的世界第三大市場(chǎng).洲際酒店集團(tuán)總部位于英國(guó),目前在中國(guó)擁有51家酒店,分屬其洲際、假日酒店和皇冠假日三個(gè)品牌.
艾幟19897104713： 希爾頓飯店是哪個(gè)國(guó)家的? -
召陵區(qū)工作： ______ 是美國(guó)!PARIS 已經(jīng)和訂婚的PARIS分手,現(xiàn)在和一個(gè)很難看的音樂(lè)人約會(huì),哪個(gè)人長(zhǎng)的象流氓
艾幟19897104713： 希爾頓酒店集團(tuán)的文化精神 -
召陵區(qū)工作： ______ Conrad通過(guò)建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平,本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念,為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值. 這是對(duì)“Conrad服務(wù)文化”的解釋.旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè),為了滿足顧客的要求,希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑...
艾幟19897104713： 希爾頓酒店是上市公司嗎? -
召陵區(qū)工作： ______ 出差經(jīng)常住希爾頓,5星級(jí),舒適度尚可.其與希爾頓國(guó)際應(yīng)屬關(guān)聯(lián)企業(yè),后者的控股子公司.
艾幟19897104713： 希爾頓、凱悅、萬(wàn)豪、洲際、溫德姆等酒店集團(tuán)各自的特色是什么?
召陵區(qū)工作： ______ 希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是:“你今天對(duì)客人微笑了嗎?”飯店創(chuàng)造賓至如歸的文化氛圍,注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng),并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái). 凱悅酒...
艾幟19897104713： 全球十大飯店名是什么麻煩好心人告訴我一下
召陵區(qū)工作： ______ 據(jù)MKG咨詢公司最近公布的調(diào)查結(jié)果,圣丹飯店公司以6624家飯店(12458間)客房名列2001年世界最大飯店集團(tuán). MKG每年對(duì)全球擁有2000間客房以上的169個(gè)飯店集...
艾幟19897104713： 希爾頓酒店集團(tuán)公司的成功經(jīng)驗(yàn) -
召陵區(qū)工作： ______ 希爾頓酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理體系. 1、希爾頓酒店優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵在于其擁2113有統(tǒng)一高效的管理團(tuán)隊(duì). 希爾頓酒店集團(tuán)總部在對(duì)各地區(qū)酒店的管理方面,通過(guò)派駐管理團(tuán)隊(duì)的方式,協(xié)助和監(jiān)督酒店管理工作...
艾幟19897104713： 中國(guó)最好的酒店是什么 -
召陵區(qū)工作： ______ lanie 第一名:洲際酒店集團(tuán)(2006中國(guó)飯店業(yè)國(guó)際品牌10強(qiáng)之首) 2006年連續(xù)第3年排名世界酒店集團(tuán)第1位,房間增長(zhǎng)了0.9%.共有酒店3606座,房間537533間. 第二名:圣達(dá)特(2006中國(guó)飯店業(yè)國(guó)際品牌10強(qiáng)第3,現(xiàn)改名為溫德姆) 2006...
希爾頓飯店集團(tuán)發(fā)展歷史
希爾頓酒店集團(tuán)是一家國(guó)際化，全球性連鎖的五星級(jí)酒店。
1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個(gè)名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國(guó)新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開(kāi)辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他還對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報(bào)紙上一大堆地名說(shuō)：“我要在這些地方都建起旅館，一年開(kāi)一家。”
1928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過(guò)預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。
1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立的子公司。
1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。
1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買(mǎi)下。
1988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。現(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。
2005年3月23日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾頓將進(jìn)入上海的康拉德品牌是擁有舞臺(tái)劇場(chǎng)娛樂(lè)功能的酒店。
6月7日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“斯堪的克” (Scandic)同時(shí)簽約，兩項(xiàng)工程均由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，計(jì)劃于2008年北京奧運(yùn)會(huì)前營(yíng)業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開(kāi)18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個(gè)擁有全部三個(gè)希爾頓國(guó)際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。
7月，美國(guó)《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計(jì)，希爾頓集團(tuán)（美國(guó)）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。
根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，希爾頓國(guó)際(Hilton International)和希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享對(duì)Conrad品牌的運(yùn)營(yíng)權(quán)，其中包括在13個(gè)國(guó)家中的17家賓館。希爾頓國(guó)際擁有在全球除美國(guó)以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱(chēng)的權(quán)利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運(yùn)營(yíng)有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的 Scandic品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)是總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理405家酒店，包括 263家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)7萬(wàn)名雇員，有10多個(gè)不同層次的酒店品牌。希爾頓國(guó)際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱(chēng)。
12月29日，酒店及博彩業(yè)公司希爾頓集團(tuán)(Hilton Group)宣布以36億英鎊（合62億美元）向美國(guó)希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店業(yè)務(wù)，該交易將使這兩家希爾頓公司在1964年分拆后重新走到一起，希爾頓酒店公司集中關(guān)注美國(guó)業(yè)務(wù)，而希爾頓集團(tuán)則把主要精力放在其它國(guó)際市場(chǎng)上。希爾頓酒店(HLT)2006年計(jì)劃在北美增開(kāi)175家至200家酒店，在海外開(kāi)設(shè)15至20家酒店。
2005年，開(kāi)始建設(shè)中文網(wǎng)站。
2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)。
2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開(kāi)業(yè)。
2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優(yōu)先開(kāi)拓中國(guó)和印度等亞洲市場(chǎng)，謀劃在中國(guó)尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。美國(guó)希爾頓1994年從總部位于英國(guó)倫敦的希爾頓集團(tuán)旗下分出，獨(dú)自運(yùn)營(yíng)全美2300多家希爾頓酒店業(yè)務(wù)，2005年底英國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布以36億英鎊的價(jià)格向美國(guó)希爾頓出售旗下的酒店業(yè)務(wù)。希爾頓花園客棧計(jì)劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。
3月14日，美國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布，在與拉斯維加斯金沙集團(tuán)簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門(mén)建設(shè)兩個(gè)酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個(gè)季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。
2006年，在廈門(mén)和三亞再開(kāi)2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。
2007年上半年，有410間客房的廈門(mén)希爾頓酒店開(kāi)業(yè)。
與美國(guó)本土相比，希爾頓酒店在其他國(guó)家的品牌認(rèn)知度較低，但在國(guó)際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對(duì)房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。凡入住希爾頓的旅客均可贏得50多個(gè)航空公司的飛行旅程積分。國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。
主要品牌
已登錄的品牌
希爾頓酒店（Hilton Hotels），康萊德酒店（香港稱(chēng)港麗酒店，Conrad Hotels），華爾道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels），希爾頓逸林酒店（Double Tree Hotels）
未登錄的品牌
大使套房酒店（Embassy Suite），霍姆伍德套房酒店（Homewood Suite），花園旅館（Garden Inn），第二家（Home 2 Suites），漢普頓酒店（Hampton Hotels），希爾頓度假俱樂(lè)部（Hilton Grand Vacations Club）等
希爾頓飯店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮、自信和微笑
一是、每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。
二是、要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20 世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過(guò)剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。對(duì)于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。
在每一家希爾頓飯店中，有位專(zhuān)職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫(xiě)當(dāng)天的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級(jí)經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。
三是、集體或大批采購(gòu)。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購(gòu)肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購(gòu)，但也要注意向制造商直接大批采購(gòu)。這樣做不僅能使所采購(gòu)的同類(lèi)物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購(gòu)部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購(gòu)500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購(gòu)買(mǎi)，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購(gòu)費(fèi)用。
四是、“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。他買(mǎi)下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢(qián)。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來(lái)出售香煙與報(bào)紙。原來(lái)放棕櫚樹(shù)的一個(gè)墻角也清理出來(lái)，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣(mài)店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過(guò)夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?br />希爾頓先生買(mǎi)下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬(wàn)美元的收入。買(mǎi)下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，把書(shū)店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。
五是、特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來(lái)，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開(kāi)發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。
六是、強(qiáng)化推銷(xiāo)努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷(xiāo)、預(yù)訂和會(huì)議銷(xiāo)售等。
七是、希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來(lái)越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。
希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號(hào)反映了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。
希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無(wú)規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。
旅店帝王希爾頓
康納德·尼柯?tīng)柹は栴D（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)， 1919年希爾頓在德克薩斯州的Cisco創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)而不可收拾，到1943 年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店集團(tuán)跨出美國(guó)，向全世界延伸。目前擁有200多座高樓大廈。這個(gè)帝國(guó)包括紐約市的華爾道夫、阿斯托利亞大酒店，芝加哥的帕爾默大酒店，佛羅里達(dá)州的“楓丹白露”，美國(guó)賭城拉斯維加斯的希爾頓大酒店和法蘭明高大酒店，以及香港的希爾頓大酒店，上海的希爾頓飯店等，Hilton Hotel成為世界財(cái)貿(mào)界巨頭，乃至國(guó)家首腦爭(zhēng)相光顧的地方。而希爾頓這個(gè)退伍士兵也成為一位舉世無(wú)雙的“旅店帝王”。
若問(wèn)“旅店帝王”的希爾頓成功的要訣何在？就在于“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”
在50多年中，希爾頓不停地周游世界，巡視各分店，每到一處同職工說(shuō)得最多的就是這句話。即使在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的1930年，旅館業(yè)80%倒閉，希爾頓旅館同樣難免噩運(yùn)的情況下，他還是信念堅(jiān)定地鼓舞職工振作起來(lái)，共度難關(guān)；即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。他堅(jiān)信，困難是暫時(shí)的，“希爾頓”事業(yè)一定會(huì)步入一新的繁榮時(shí)期。他向同事們鄭重呼吁“萬(wàn)萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上。無(wú)論遭受何種困難，‘希爾頓’服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。”
他的信條得到貫徹落實(shí)，“希爾頓”服務(wù)人員始終以其永恒美好微笑感動(dòng)著客人。很快，希爾頓飯店果然進(jìn)入經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)期。他們添置了許多一流設(shè)備。當(dāng)再次巡視時(shí)，希爾頓問(wèn)他的職工們：“你認(rèn)為還需要添置什么？”職工們回答不出來(lái)，他笑了：“還要有一流的微笑！”“如果是我，單有一流設(shè)備，沒(méi)有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館。”
八九十歲后，希爾頓仍堅(jiān)持坐飛機(jī)從這個(gè)州飛到那個(gè)州，從這個(gè)國(guó)家飛到那個(gè)國(guó)家，視察，教導(dǎo)職工。偶爾有所感，著書(shū)立說(shuō)，他寫(xiě)的《賓至如歸》一書(shū)，多年來(lái)被希爾頓職工視為“圣經(jīng)”，而書(shū)中的核心內(nèi)容就是“你對(duì)顧客笑了嗎？”
希爾頓就是在微笑中提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。希爾頓在《賓至如歸》認(rèn)為：旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。
希爾頓的用人之道
唐拉德·希爾頓（1887 一1979）是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一，舉世聞名的旅店大王。他于1887年降生在美國(guó)新墨西哥州一個(gè)名叫圣安東尼奧的小鎮(zhèn)上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。希爾頓少年時(shí)代便邊讀書(shū)邊在父親的店里工作，養(yǎng)成了勤勉和善于經(jīng)營(yíng)的本領(lǐng)。第一次世界大戰(zhàn)期間，希爾頓應(yīng)征入伍，赴歐作戰(zhàn)。1919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，偕老友去德克薩斯州闖世界，買(mǎi)下了"毛比來(lái)"旅館，從此開(kāi)始經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。他以 5000美元起家，艱苦奮斗，歷盡磨難，在破產(chǎn)的邊緣毫不怯步，終于把旅館開(kāi)遍美國(guó)及世界各地，成為世界聞名的旅店大王和億萬(wàn)富翁。他的成功，在一定程度上應(yīng)歸功于他那獨(dú)特的用人之道及以此為基礎(chǔ)所形成的管理風(fēng)格。
在希爾頓七八歲的一天早晨，太陽(yáng)剛剛露面，父親就出現(xiàn)在房門(mén)口，把大約有兒子身高兩倍的草耙交給兒子，并用愉快的聲調(diào)說(shuō)："你可以到畜欄里工作了。"小希爾頓開(kāi)始上學(xué)以后，做過(guò)助理店員，是學(xué)徒，并按月發(fā)薪。17歲這年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學(xué)校讀書(shū)了。父親同意了，并說(shuō)："好吧，我想你已經(jīng)夠格當(dāng)一名正式職員了，月薪25塊錢(qián)，干吧！"于是，他跟著父親學(xué)著做生意，也學(xué)著做人。父親的忠誠(chéng)、坦率和對(duì)人們善意的愛(ài)感染著他，使他日趨成熟。在小希爾頓21歲那年，父親把圣·安東尼奧店的經(jīng)理之職交給了他，同時(shí)轉(zhuǎn)讓了部分股權(quán)給他。在此后的兩年里，他學(xué)著處理各種各樣的業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)如何衡量信用，如何還價(jià)，如何與各行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的老顧客交易，以及如何在緊要場(chǎng)合保持心平氣和。這些都是必要的訓(xùn)練和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，正是這些促成了他日后的成功。
然而，在這段時(shí)期中有一件事令小希爾頓非常惱火，這就是父親經(jīng)常的干預(yù)。父親總是不能完全信任他，一方面是因?yàn)楦赣H總覺(jué)得他還太年輕，另一方面也許是因?yàn)槭聵I(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來(lái)的重大打擊。也許是因?yàn)?1歲那年親口品嘗了有職無(wú)權(quán)、處處受制約之苦，所以當(dāng)希爾頓日后有權(quán)任命他人時(shí)，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)是錯(cuò)。這樣，被選中的人也有機(jī)會(huì)證明自己是對(duì)還是錯(cuò)。
在希爾頓的旅館王國(guó)之中，許多高級(jí)職員都是從基層逐步提拔上來(lái)的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)管理非常出色。希爾頓對(duì)于提升的每一個(gè)人都十分信任，放手讓他們?cè)诟髯缘墓ぷ髦邪l(fā)揮聰明才智，大膽負(fù)責(zé)地工作。如果他們之中有人犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們："當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會(huì)出錯(cuò)的?quot;然后，他再幫他們客觀地分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。他之所以對(duì)下屬犯錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策是正確的，員工犯些小錯(cuò)誤是不會(huì)影響大局的。如果一味地指責(zé)，反而會(huì)打擊一部分人的工作積極性，從根本上動(dòng)搖企業(yè)的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對(duì)他信賴(lài)、忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
正是由于希爾頓對(duì)下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經(jīng)營(yíng)管理中的兩大法寶----團(tuán)隊(duì)精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰(zhàn)"期間赴歐作戰(zhàn)的經(jīng)歷，使他深刻地認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)一個(gè)組織的重要性；當(dāng)有人后來(lái)問(wèn)他，為什么要在旅館經(jīng)營(yíng)中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神時(shí)，他回答道："我是在當(dāng)兵的時(shí)候?qū)W到的，團(tuán)隊(duì)精神就是榮譽(yù)感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"不論是在創(chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與職工之間，希爾頓總是坦誠(chéng)相待，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把所有的人擰成一股繩。事實(shí)證明，這種精神對(duì)于希爾頓的事業(yè)非常重要。不論是"達(dá)拉斯希爾?quot;建造過(guò)程中的資金短缺，還是大蕭條時(shí)期的困境，希爾頓得以渡過(guò)難關(guān)，團(tuán)隊(duì)精神都發(fā)揮了重要的作用。這一切的基礎(chǔ)，是希爾頓坦誠(chéng)、信任的用人之道。
當(dāng)希爾頓的資產(chǎn)從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元時(shí)，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說(shuō)："依我看，你跟從前根本沒(méi)有什么兩樣……，你必須把握更重要的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館住過(guò)的人還想再來(lái)住，你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。"為了找到一種具備母親所說(shuō)的"簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)、行之久?quot;四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，終于得到了答案----微笑服務(wù)。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親所提出的四大條件。同時(shí)，他一貫堅(jiān)持的用人之道和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，足以保證員工的笑容是真實(shí)的、發(fā)自內(nèi)心的。希爾頓要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響時(shí)，他也經(jīng)常提醒職工記住："萬(wàn)萬(wàn)不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。"因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
希爾頓是哪個(gè)集團(tuán)的品牌
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hilton是什么品牌
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Hilton是哪個(gè)
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希爾頓酒店是哪個(gè)集團(tuán)
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希爾頓酒店是哪個(gè)集團(tuán)
集團(tuán)通過(guò)持續(xù)的運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新，不斷發(fā)展壯大，并提升其在全球酒店行業(yè)中的地位。無(wú)論是在商務(wù)出差還是休閑旅游中，希爾頓酒店都能為賓客提供高品質(zhì)的住宿服務(wù)以及全面的設(shè)施。同時(shí)，集團(tuán)還注重員工培訓(xùn)，確保每一位員工都能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是希爾頓酒店能夠贏得良好口碑的重要因素之一。
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