AI技術如何打造智能客服？
由于從事智能客服領域，對智能客服的開發(fā)也有比較全面的了解，這里從AI技術的角度介紹一下。
智能客服機器人會用到很多人工智能方面的技術，比如自然語言理解、深度神經(jīng)網(wǎng)絡、知識圖譜、語音識別、語音合成等方面的技術。為了便于您從總體上了解這些技術，以璞媧智能客服用到的技術為例，請參考下面不同角度的技術全景圖。
要理解智能客服中的AI技術，我們可以從技術的應用過程來加以理解。比如電話應對過程中，智能客服會用到下面幾種技術。
智能客服中用到的AI技術
上面從客服處理過程的角度介紹了幾種技術范疇，
首先你要知道它一定要具備學習能力，接下來就是各種喂數(shù)據(jù)了。
可以從以下幾個步驟著手：
（1）確定任務（智能客服）；
（3）任務或問題的明確定義：當做分類任務解決 還是 直接生成回答的問題；針對不同的問題，分別考慮數(shù)據(jù)收集、收據(jù)處理、算法選型、評估方案與指標設計、實驗設計、上線方案和運維等問題。
（4）詳細分析好任務和待回答的問題后，就需要準備語料庫（注重數(shù)據(jù)質量，好的數(shù)據(jù)質量，勝過最優(yōu)秀的算法）；
（5）數(shù)據(jù)預處理，將文本數(shù)據(jù)轉換為詞向量（有多種方法，如word2vec等等），考慮輸入數(shù)據(jù)與標簽數(shù)據(jù)組織形式，可以參考智能問答相關的開放數(shù)據(jù)集；
（6）數(shù)據(jù)分析，主要包括數(shù)據(jù)量大小的分析、詞向量高維嵌入分析、如果是分類任務還要分析類別的數(shù)據(jù)平衡性；能想到的統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)處理方法都可以考慮，目標是數(shù)據(jù)高質量；值得一提：數(shù)據(jù)量的大小決定數(shù)據(jù)處理（如需要數(shù)據(jù)增廣、類別平衡、數(shù)據(jù)上或下采樣等）、方法的選擇以及模型訓練的方法（如使用預訓練模型、考慮小樣本學習方法等）；
（8）實驗與結果評估，注重訓練數(shù)據(jù)與評價數(shù)據(jù)劃分，科學/嚴謹實驗，科學分析；利用設計指標進行評估并充分分析實驗結果，尋找模型做得不好的樣本案例（badcase）；
（9）badcase分析與解決；
（10）上線前實測，逐步擴大用戶使用范圍；
（11）繼續(xù)跟進和改進出現(xiàn)的問題，重復（1）~（10）的環(huán)節(jié)。
智能客服的主要價值在哪里？
在企業(yè)的經(jīng)營中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企業(yè)與客戶唯一的直接接觸通道，客服的價值在于解決用戶問題，改善用戶體驗，提升企業(yè)口碑，營銷促進交易等等，但傳統(tǒng)的客服模式放到如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，短板立現(xiàn)。成本、效率、溝通方式等都有待提升與改進，由此，智能客服的價值得以凸顯。
直觀來看，智能客服對傳統(tǒng)客服行業(yè)的主要價值體現(xiàn)如下：
1、智能客服在處理有明確結論的簡單重復性問題上，展現(xiàn)了極高的工作效率，人工客服可以節(jié)省更多時間與精力去處理更為復雜、關鍵的客戶問題，去服務VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。同時企業(yè)的人力、管理、運維成本都得到大幅下降。
2、智能客服在本質上是機器，機器沒有生理局限，服務時長遠大于人力，同時它也不存在情緒波動，可以實現(xiàn)百分之百的微笑服務，保持標準的服務質量。特別是在客戶業(yè)務規(guī)模達到明顯的波峰波谷時，智能客服可以在短期內實現(xiàn)大批量復制解決，以應對業(yè)務量的波動，實現(xiàn)彈性運維。
3、智能客服還可以應用在企業(yè)的營銷活動中，在傳統(tǒng)的電銷時代，人工外呼作為很多企業(yè)的營銷主要手段，耗時長，效果差，一個客服一天所能撥打的電話量有限，而電銷恰巧又是一個需要“廣撒網(wǎng)，多嘗試”的營銷方式。此時，智能客服交互系統(tǒng)中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起來，增加呼出頻率，擴大呼叫范圍，提升呼叫中心的價值創(chuàng)造力。
智能客服既有這么多優(yōu)勢，那它的出現(xiàn)又是否會對傳統(tǒng)的人工客服造成替代性的威脅呢？
其實不然，傳統(tǒng)的客服行業(yè)就像是一座金字塔，人工智能并不是將它推倒重建，而是在思考如何做到機器輔助人工，部分代替人工，擴大金字塔的基層，穩(wěn)固上層結構。
由此，智能客服的主要價值可以概括為：在滿足企業(yè)對客服工作的需求的同時為企業(yè)減投增效，幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)營收。
邏輯推理 知識表示 自動規(guī)劃 機器學習 自然語言 感知 行動處理 人類情緒 計算創(chuàng)造 綜合智能
只要用在合適的地方。無論各行各業(yè)，機器人代替人工，能夠極大增強企業(yè)辦公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的發(fā)展最大的受益者是人類。人類的創(chuàng)意是無限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要機器人來輔助人類。所以各有優(yōu)勢，無所謂誰的業(yè)務能力強，都是相互彌補的。這沒法比較。
隨著電話服務熱線的出現(xiàn)，以及企業(yè)客戶服務的不斷提高。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶通信服務也變得多樣化。除了申請400或95個號碼建立客戶服務系統(tǒng)來改善客戶服務外，企業(yè)還通過網(wǎng)絡服務、移動應用、公共微信、微博等渠道提供服務。當越來越多的人以這種方式與企業(yè)員工接觸時，當人工客戶服務不能及時處理多個用戶和問題時，導致客戶體驗差，再加上企業(yè)的雇傭成本不斷增加，智能客戶服務機器人順應時代的到來。目前，智能客戶服務機器人已經(jīng)成為企業(yè)與用戶之間最重要的通信工具。廣泛應用于金融、教育、電子商務等領域。
最近，在微博上，我們總能看到一些客戶服務機器人在本地測試市場上并不想象智能，自動回復單句嚴重，回復內容錯誤，人們想要有人工的客戶服務來與他們溝通。問題是，客戶服務機器人什么時候才能真正“理解”？編輯曾體驗過騰訊、阿里小米、京東和大銀行的在線客服平臺。電子商務服務平臺具有響應速度快、識別率高、產(chǎn)品促銷個性化、信息優(yōu)惠等增值服務的共同特點。但對這句話的理解卻偏低。
在當前的客戶服務中，機器人客戶服務作為手動客戶服務的輔助工具，幫助手動客戶服務解決，解決客戶的諸多問題，降低手動客戶服務的工作壓力，提高工作效率手動客戶服務，大大提高了解決方案的準確性。效力。然而，在與人類的對話中，客戶服務機器人已經(jīng)成為人類復雜情緒的難點。在接下來的幾年里，客戶服務機器人不會完全取代人們的工作。深入整合人機的“無人值守客戶服務”是打破這一瓶頸的最佳方式。
所謂智能客服機器人實際上是一個人工智能信息系統(tǒng)，它可以用自然語言與用戶進行通信。它使用了許多智能人機交互技術，包括自然語言理解和機器學習技術。它能夠以文本或語音的形式識別和理解用戶的問題，通過語義分析了解用戶的意圖，與用戶進行人性化的溝通，為用戶提供信息咨詢等相關服務。
在當前人工智能迅猛發(fā)展的浪潮中，福山北明信息技術公司負責人表示，優(yōu)秀的客戶服務依靠人工實能和海量數(shù)據(jù)來深化客戶服務場景的應用，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新和完善。描述了“可定制”的智能客戶服務，它能夠準確地適應業(yè)務需求并繼續(xù)學習，并幫助、適應和回答大量的常見問題。它大大提高了人類的效率。它可以廣泛應用于網(wǎng)站、應用程序、電話客戶服務甚至離線窗口。目前，優(yōu)秀的客戶服務已成為深圳平安公司的合作伙伴。在智能客戶服務領域實現(xiàn)了戰(zhàn)略合作。全面啟動人機對話培訓平臺，為企業(yè)構建基于ai的智能客戶服務解決方案。
2018年9月，發(fā)布了4.0.0正式版本的優(yōu)秀客戶服務，添加了群集和企業(yè)知識管理系統(tǒng)，使用群集解決方案支持多點部署方案，添加了企業(yè)知識管理系統(tǒng)組件，并擁有專業(yè)知識管理系統(tǒng)。和新的移動智能推薦。深入挖掘各種需求場景，人們對機器人的滿意度并不低于人工。
佛山市貝米信息技術有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年輕而充滿活力的團隊。公司的主要“優(yōu)質客戶服務”是一個全渠道的綜合客戶服務系統(tǒng)，集成了多個客戶服務渠道，以幫助各個行業(yè)。各種規(guī)模的企業(yè)建立了客戶服務體系。通過郵件，短信，電話語音，webim在線客服，微信，微博，h5頁面，app界面等各種渠道的客戶服務請求和對話，集成在管理平臺上，統(tǒng)一響應和支持客戶服務。
當你打 10086 的電話，語音提示如下：
歡迎致電中國移動，
全心全意為您服務，
普通話服務請安 1，
For English service press pound key
...
我這個手機號用了 5 年了吧，打10086這個電話不下 50 次了，你還不知道我是不是說普通話？
以上只是舉了一個最常見的例子。
隨著智能技術的發(fā)展，越來越多的客服咨詢都開始交由對話機器人解決。
就在最近，冠狀病毒疫情爆發(fā)，大量民眾通過手機或電腦咨詢政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在這特殊情況下，原本的人工客服是無法承接這么多咨詢的，而客服客服就尤為重要。
簡單來所，智能客服系統(tǒng) 主要基于自然語言處理、大規(guī)模機器學習、深度學習技術，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結合多輪對話與實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實現(xiàn)語義解析和多形式的對話。
但是每個行業(yè)有自己的業(yè)務特點和知識范圍，每個呼叫中心公司都應該根據(jù)自己的業(yè)務，逐步解決最基本的問題。
比如10086，一次次重復問你說普通話還是英語。
智能服務是一個過程，不是結果。
隨著AI人工智能賦能客戶服務。智能客服系統(tǒng)應運而生。
智能客服在提升企業(yè)服務質量和工作效率，降低企業(yè)管理和運營成本，提高企業(yè)的核心競爭力方面有著重要作用。
比如，我們利用AI技術能夠同時實現(xiàn) 智能語音導航、智能話務員、智能工單管理、智能數(shù)據(jù)分析、智能語音質檢、智能外呼 等功能。
并且能夠與用戶原有的呼叫中心系統(tǒng)有效對接，具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強的特點。
如果企業(yè)想實現(xiàn)客戶服務精細化運營管理，可以考慮試用哦~
一、智能機器人的能力
人工智能客服系統(tǒng)的核心能力主要體現(xiàn)在智能機器人上，企業(yè)在選擇機器人前，需要了解機器人有哪些功能或能力，可以幫助企業(yè)做選擇參考。智能客服機器人通常包含以下幾項關鍵能力。
（一）自然語言識別能力
機器人擁有自然語言識別能力，可以幫助機器人更好的理解人類語言。舉個例子來說：人類對于一個問題會有多種不同的方式，機器人需要理解問題中的關鍵點，從而找到對應的問題。這是考察機器人性能時較為重要的指標。
（二）知識庫和自主學習
知識庫相當于機器人的大腦，企業(yè)需要在使用初期為機器人建設一套知識庫。這就相當于給新員工一個產(chǎn)品介紹或業(yè)務資料。在對接客戶時機器人會從已有的知識庫中搜索問題的答案。在不斷接受問題和解決問題的過程中，智能客服系統(tǒng)機器人會完善知識庫，將處理的問題積累下來，就形成了自我學習能力。通過這種方式可以方便以后更好的解決客戶問題。
（三）其他能力
有些智能客服機器人會有一些擴展能力，能通過網(wǎng)絡/API接口找到一些其他資源，比如：查詢快遞、查詢天氣等等。具體來說：電商客服也許可以在與來客交談時，幫助客戶查詢快遞情況，這類需要由機器人就能完成了，并且速度和準確度都可以保證，無需額外的人力來處理這類問題。
二、人機對話有溫度
智能客服機器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術支出，比如自然語言處理、語音識別等多個領域。
AI技術可以通過以下幾個步驟來打造智能客服：
語音識別技術：智能客服需要具備語音識別技術，以便能夠識別客戶的語音輸入。語音識別技術可以將客戶的語音輸入轉化為文本，方便智能客服系統(tǒng)進行后續(xù)處理。
自然語言處理技術：智能客服需要具備自然語言處理技術，以便能夠理解客戶的需求和意圖。自然語言處理技術可以將客戶的文本輸入進行語義分析，從而識別客戶的意圖、情感等信息。
知識庫技術：智能客服需要具備知識庫技術，以便能夠提供準確的答案和解決方案。知識庫技術可以將企業(yè)的知識和信息進行整合和歸納，以便能夠回答客戶的問題。
機器學習技術：智能客服需要具備機器學習技術，以便能夠不斷學習和進化。機器學習技術可以通過對數(shù)據(jù)的分析和建模，不斷改進智能客服系統(tǒng)的性能和效果。
綜上所述，AI技術可以通過語音識別、自然語言處理、對話管理、知識庫和機器學習等技術手段來打造智能客服。這些技術可以使智能客服系統(tǒng)能夠自然地與客戶進行對話，并能夠根據(jù)客戶的意圖和需求提供準確的答案和解決方案。同時，這些技術還可以使智能客服系統(tǒng)能夠不斷學習和進化，提高其性能和效果，為客戶提供更好的服務體驗。
在如今這個數(shù)字化的時代，很多服務業(yè)都可以融入了自動化的技術，尤其是面對大量消費者的時候，自動化是可以幫助我們更好地提供客戶服務的。目前市面上可以提供客戶服務自動化的工具其實并不算是太多，所以可能很多人對此還不太了解，這篇文章就從優(yōu)點和如何實現(xiàn)出發(fā)，帶你踏上客戶服務自動化的道路。
客戶服務自動化的好處
1.提升客戶服務速度，節(jié)省客戶時間
通過整合知識庫和智能自助服務等功能，能夠迅速響應客戶需求，讓客戶直接獲得解答，無需等待人工處理，從而節(jié)約寶貴的時間。
2.提高客戶滿意度，推動銷售增長
根據(jù)可靠數(shù)據(jù)顯示，70%的消費者傾向于使用自助服務，因為這樣能夠輕松地找到所需業(yè)務并進行辦理，而且無需排隊等待，節(jié)省了時間，加速了轉化過程，從而提高了客戶滿意度和銷售業(yè)績。
3.保留客戶流量，避免流失
在線購物過程中，如果客戶遇到問題得不到及時解決，很容易引起客戶的不滿，甚至導致客戶流失。而通過自動化客戶服務，能夠立即接收問題反饋并快速解決，有效減少客戶流失的風。
4.降低客服成本，減少人為錯誤
傳統(tǒng)的客服方式成本較高，例如電話客服一次只能處理一個問題，而在線客服可以同時處理多個客戶問題，這有效降低了客服成本，同時減少了因人為錯誤而導致的問題。
5.支持多語言服務
隨著國際化趨勢的加強，客戶來自不同的地區(qū)和語言背景。SaleSmartly（ss客服）提供實時自動翻譯功能，使得跨語言交流變得更加便捷和高效，進一步提升了客服的水平和效率。
怎么實現(xiàn)客戶服務自動化
1.首先我們需要通過helplook來搭建一個自助化的幫助中心，可以用我的碼【looklook】來注冊，然后將一些客戶比較常問到的問題編寫上去即可。
2.按照問題的關鍵詞將他們分類，讓整個頁面盡量簡單整潔。
3.在讓內容輸入完成之后，helplook內設的chatgpt和ai集成功能就可以幫我們自動回復客戶。當客戶打出相關問題的時候，helplook就可以直接根據(jù)你的相關內容集成一個答案，省下來客戶自己查找的時間和我們人工客服的成本。
總結
客戶服務自動化的這個大趨勢已經(jīng)是最近的潮流了，僅僅是人工的客戶服務不止成本比較高，而且不能同時服務太多的顧客。客戶服務自動化不僅解決了這個問題，而且還可以做到全天候。雖然一些比較高深和定制化的問題還是需要依靠人工客服，但是客戶服務自動化的誕生就可以減輕人工客服的很多負擔了，是個有利無弊的好方式。
想要通過AI打造智能客服系統(tǒng)，有這么幾種方式：
1、外掛語音菜單的方式
2、前置AI系統(tǒng)的方式
3、一體化升級的方式
一個叫大智大通的基于AIGC的產(chǎn)品可以自己上傳客服資料進行訓練，很簡單，上傳資料就可以訓練成為智能客服
i人跟e人的區(qū)別
如銷售、公關、管理等領域。6. 技術應用：在技術使用上，e人和i人也有所不同。他們所依賴的人工智能技術和算法決定了他們提供的服務質量和用戶體驗。總的來說，盡管i人和e人在功能和服務上存在差異，但兩者都是以人工智能技術為核心的智能客服，旨在為用戶提供更加高效和便捷的服務體驗。
小i機器人:這家起訴蘋果、創(chuàng)始人激斗的公司要去美股上市了
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i人和e人最本質的區(qū)別
e人則更適合需要團隊合作和社交能力的職業(yè)，如銷售、公關或管理。6. 技術應用 在技術選擇上，e人和i人可能會有所不同，這些差異會影響到服務質量和技術用戶體驗。盡管i人和e人在功能和服務上有所不同，但它們都是以人工智能技術為核心的智能客服，旨在提供更加高效和便捷的客戶服務體驗。
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