商場(chǎng)顧客具體的接待流程解析

　　商場(chǎng)顧客具體的接待流程

　　接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

　　熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開售貨小票——交款、交付——道別

　　1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。

　　1)顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑(微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù))，并使用招呼用語：“您好!歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

　　以下情況可走近顧客，并主動(dòng)招呼：

　　◆ 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí);

　　◆ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí);

　　◆ 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí);

　　◆ 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)時(shí);

　　◆ 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。(顧客好象在找什么東西)

　　2)根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。

　　2、判斷顧客的來意。

　　1)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：

　　◆ 接待新顧客——注重禮貌;

　　◆ 接待老顧客——注重?zé)崆?

　　◆ 接待急顧客——注重快捷;

　　◆ 接待精顧客——注重耐心;

　　◆ 接待女性顧客——注重新穎、漂亮;

　　◆ 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用;

　　2)顧客分類：

　　◆ 有既定目標(biāo)型：(如：選購(gòu)日用品、價(jià)值較低的商品)

　　特征：腳步比較快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。

　　◆ 想購(gòu)買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客：(如：選購(gòu)電器、鐘表、化妝品、服裝等)

　　特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。

　　類型：追求時(shí)尚型、有主見型、參謀型、實(shí)惠型。

　　A、追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦。控制點(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。

　　B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買決策的空間，最討厭營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)。控制點(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。

　　C、參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮(賣點(diǎn))進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見。控制點(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。

　　D、實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。

　　◆ 無目的逛商場(chǎng)顧客：

　　特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他(她)。

　　3、介紹、拿遞、演示商品：

　　1)面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點(diǎn)什么?“我?guī)湍隳靡幌?rdquo;“請(qǐng)稍等：”這個(gè)商品的特點(diǎn)是-----，“我給您試一下”等。

　　2)當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。

　　3)當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。

　　4)耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。

　　要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。

　　5)在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

　　4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。

　　針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮來“這個(gè)商品的款式是不是太過時(shí)了?”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對(duì)顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠卷等。介紹過程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的'，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

　　5、顧客需求評(píng)審、開售貨小票。

　　營(yíng)業(yè)員在形成合同前(開售貨小票)要進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺(tái)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(jī)(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。

　　6、交付：

　　顧客同意購(gòu)買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對(duì)電腦小票(核對(duì)數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨)→ 提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀、配件及注意事項(xiàng)→開發(fā)票(包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等)→包扎。

　　要點(diǎn)：

　　1)包扎應(yīng)將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品(如潔廁靈)與其他商品分開。

　　2)貴重物品 (如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等)、易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對(duì)商品。可以說：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。

　　3)易碎商品應(yīng)加以防護(hù)(如用報(bào)紙、包扎緊實(shí))，包扎或裝袋過程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。

　　4)對(duì)除超市、封閉式柜臺(tái)以外的所有開放式柜臺(tái)可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場(chǎng)的匯率;磁卡和信用卡暫不可代交。但應(yīng)首先保證接待好柜臺(tái)其他顧客，若柜臺(tái)僅一人當(dāng)班，需代顧客交款時(shí)，應(yīng)招呼相鄰柜臺(tái)員工幫忙照看柜臺(tái)。

　　接待語言：

　　A、必須做到唱收唱付

　　◆ 首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢(唱收);

　　◆ 得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔;并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎?”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么?發(fā)票臺(tái)頭寫不寫等。”以免因不清楚而浪費(fèi)時(shí)間，讓顧客久等;

　　◆ 將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好。”(唱付)

　　B 針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：

　　顧客類別接待語言

　　孕婦◆ 小姐，我看你走來走去挺辛苦的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧。

　　◆ 小姐，這里的通道較窄，你來回不方便，不如我去幫你買單，好嗎?

　　年輕男女顧客◆ 先生(小姐)，這邊收銀臺(tái)買單的人較多，我去幫你到別的收銀臺(tái)買單吧!

　　◆ 先生(小姐)，我看你買了這么多東西，提來提去不方便，我能幫你去買單嗎?

　　帶(抱)小孩的顧客◆ 先生(小姐)，你帶著小孩去排隊(duì)不方便，不如我替你去買單行嗎?

　　◆ 先生(小姐)，我看你抱著孩子挺辛苦的，我能幫你去買單嗎?

　　老年顧客這類顧客多半不愿接受我們的這項(xiàng)服務(wù)，所以語氣更要婉轉(zhuǎn)，并且要明確告訴顧客所買商品的確切金額，免得引起不必要的麻煩。可以說：“阿姨(先生)，這件衣服59元，我收你100元，等一會(huì)兒把散錢和電腦小票給你核對(duì)一下，好嗎?”。

　　7、道別、送客。

　　用語“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。

　　特別注意，對(duì)于最終沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語：“對(duì)不起”“沒關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。

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