飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文(2)
論旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。當(dāng)前 旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益以及飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和 經(jīng)濟(jì)效益。因此一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。
關(guān)鍵詞： 旅游區(qū);飯店服務(wù);質(zhì)量管理
旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。
一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性;質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)旅客期望值與實際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：
1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。
5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)摹M意的服務(wù)，同時實事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
(二)服務(wù)總體水平偏低
我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：
1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：
(1)服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時;服務(wù)效率低下，動作緩慢;電話總機(jī)長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。
(3)收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET 網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。
(4)服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：
(1)旅客在飯店內(nèi)丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時;
(2)保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。
4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客;有的食品過期;有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。
(三)管理水平偏低
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：
第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。
第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢?針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店 發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。
1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、 科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn) 教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。
2、制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制;在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場 發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。
3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍
由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。 旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員;其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念;第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能;最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。
4、完善質(zhì)量管理的激勵機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果
(1)管理的制度化與 藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異(無標(biāo)準(zhǔn))、隨心所欲(無規(guī)范)、依賴經(jīng)驗(無制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。
(2)加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。
(3)加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。
(4)關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。
(5)運(yùn)用 科學(xué)的激勵機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合;合理運(yùn)用物質(zhì)激勵與精神激勵;提供參與管理和決策的機(jī)會;充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
(6)增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn);主動收集旅客的有關(guān)信息;準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理;幫助旅客樹立正確的消費(fèi)觀點(diǎn);實事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和 經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。
參考 文獻(xiàn)
[1]王瑩.游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理[M]. 中國旅游出版社
[2]馮兆軍.飯店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊[M].旅游 教育出版社
看了“飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文”的人還看：
1. 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文
2. 酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文
3. 淺談餐飲服務(wù)管理論文
4. 飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文
5. 淺談餐飲服務(wù)與管理論文
飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文(2)
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性,如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性;質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要...
服務(wù)質(zhì)量管理論文
服務(wù)質(zhì)量管理論文篇一 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [摘要] 服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過找出我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國外飯店的差距，指出提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理需注意的問題。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管...
酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文(2)
摘要: 文章 由服務(wù)和禮儀的概念著手,深入探究服務(wù)禮儀對于促進(jìn)旅游和酒店服務(wù)行業(yè)長足發(fā)展的重要意義。在市場競爭異常激烈的酒店服務(wù)行業(yè),注重服務(wù)的改進(jìn)和禮儀的培養(yǎng),往往能為酒店服務(wù)行業(yè)帶來相當(dāng)可觀的收益。 關(guān)鍵詞: 旅游和酒店管理;服務(wù)與禮儀;儀容儀表 0 引言 眾所周知,旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),同時也被稱作...
酒店服務(wù)管理論文(2)
酒店的服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象,不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不深入服務(wù)實踐發(fā)現(xiàn)好的做法,就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌,由此,許多酒店從業(yè)人員沒有把酒店工作作為自己的終身職業(yè)、或者當(dāng)作自己的事業(yè)來做,存在非常消極的思想。酒店的管理者可以...
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文范文
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文篇一:《試談酒店服務(wù)的全面質(zhì)量管理研究》摘要:[摘要] 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點(diǎn),提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店成功的關(guān)鍵。針對國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的不足,在對全面質(zhì)量管理的核心認(rèn)識上,提出了加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容:[...
餐飲服務(wù)管理論文
因此,自助餐的管理者們應(yīng)該密切關(guān)注市場的變化,擴(kuò)大原材料采購范圍,收集成本低、利潤高、品質(zhì)好的貨源,結(jié)合季節(jié)性消費(fèi)者口味需求,發(fā)掘食品原材料的多種利用價值,調(diào)整菜肴口味,創(chuàng)造出可口適宜的新菜式。 餐飲服務(wù)管理論文范文二:論餐飲業(yè)食品安全的管控 企業(yè)規(guī)模以大中型餐飲企業(yè)居多。業(yè)態(tài)以酒店、餐館和集體食堂居...
酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題與對策研究論文
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題原因 (一)管理不到位 管理的不完善導(dǎo)致前廳服務(wù)質(zhì)量難以得到有效控制。缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制和激勵制度，使得員工的工作積極性受到影響。(二)培訓(xùn)不足 酒店前廳員工在日常工作中缺乏必要的銷售管理和服務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升。(三)規(guī)章制度不完善 酒店前廳的規(guī)章制度不夠...
酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題與對策研究論文
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題原因 (一)缺乏有效管理 缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高,前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深,缺乏有效管理,使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,顧客滿意度受到一定影響...
關(guān)于質(zhì)量管理的論文兩篇
篇一:關(guān)于質(zhì)量管理論文 東方電機(jī)50年來取得了輝煌的成就,同時也創(chuàng)造了中國發(fā)電設(shè)備制造業(yè)的輝煌成就。特別是自90年代東方電機(jī)開始建立質(zhì)量管理體系以來,東方電機(jī)的質(zhì)量管理走上了穩(wěn)定上升的軌道,然而,我們?nèi)杂胁槐M人意的地方,近幾年隨著東方電機(jī)產(chǎn)值產(chǎn)量的大幅提高,質(zhì)量問題時有發(fā)生,給我們敲響了警鐘。如何保證東方電...
《飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量有效管理的探討》為題寫畢業(yè)論文
（二）加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)員工隊伍建設(shè)是提高高校餐飲質(zhì)量的關(guān)鍵 1 二、高校餐飲服務(wù)人才隊伍現(xiàn)狀 1 (一)現(xiàn)有餐飲服務(wù)人才隊伍存在的問題 1 (二)餐飲服務(wù)人才流失問題嚴(yán)重 2 三、加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)員工隊伍建設(shè)的對策 2 (一)穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì) 2 (二)引進(jìn)高素質(zhì)員工 3 (三)加強(qiáng)文化...
相關(guān)評說：
南關(guān)區(qū)截交： ______ 在競爭日益激烈的現(xiàn)代社會里,酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一,面臨著巨大的挑戰(zhàn),上海、這個正在飛速發(fā)展的國際化大都市,就處在競爭最前列.1998年,又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業(yè),筆者通過酒店籌建、管理并在兩...
南關(guān)區(qū)截交： ______ 酒店服務(wù)質(zhì)量管理論文:論酒店產(chǎn)品的定位 摘要:入世后,國際酒店集團(tuán)在的不斷推進(jìn)和深入,我國酒店市場競爭更加激烈,為了在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢,酒店如何細(xì)分市場找準(zhǔn)自己的定位,對酒店的經(jīng)營管理具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實...
南關(guān)區(qū)截交： ______ 1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn).它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸...
南關(guān)區(qū)截交： ______ 針對大學(xué)生學(xué)習(xí)英語社會調(diào)查報告良好習(xí)慣、正確方法、端正態(tài)度.論文正文:為了適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要,為21世紀(jì)培養(yǎng)更多的有用人才適應(yīng)社會發(fā)展.目前,我國正在...
南關(guān)區(qū)截交： ______ 一是要求每一個工作人員精神飽滿、思想集中、穿著整齊、 操作規(guī)范.關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,確保在顧客到店后就能得到滿意的服務(wù).
南關(guān)區(qū)截交： ______ 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國酒店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時期,酒店業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張,設(shè)施檔次逐步提高,競爭日益加劇,對員工的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求.酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是提高酒店服務(wù)水平、市...
南關(guān)區(qū)截交： ______ 只有在制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度的同時,全面強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識,努力提高員工素質(zhì)水平,利用準(zhǔn)確的質(zhì)檢反饋信息為依據(jù),才能不斷改正產(chǎn)品缺陷,達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的. 飯店全面質(zhì)量管理可以從以下四個方面入手 一、制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度 二、強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識 三、努力提高員工素質(zhì) 四、利用質(zhì)量反饋信息,不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量
南關(guān)區(qū)截交： ______ 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度.是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度. 1. 服務(wù)水平 好的服務(wù)質(zhì)量不一定...
